기업용 소프트웨어 기업 SAP는 30일 오전 서울 서초구 양재동에서 ‘디지털 경험 보고서 결과 발표 간담회’를 열고 “국내에서는 네명 중 3명에 해당하는 75%의 소비자들이 디지털 경험에 만족하지 못했다”며 “특히 금융, 통신, 정부기관 분야에서의 디지털 경험 만족도가 크게 떨어졌다”고 밝혔다. 만족도는 25%에 그쳐 아태 지역 평균(35%)에도 못 미쳤다.
디지털 경험이란 고객의 특성을 파악해 이를 바탕으로 소비자들에게 제공되는 기업의 디지털 서비스를 의미한다.
SAP는 지난 3월 말 호주의 리서치업체 AMR에 의뢰해 아태 지역 10개국 1만9,000여명의 소비자를 대상으로 700여개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 관한 평가를 조사했다. 한국에서는 37개 브랜드가 참여했다. 다만 SAP는 평가 대상이 된 브랜드명을 구체적으로 공개하지는 않았다. 응답자는 디지털 경험의 14가지 속성에 대해 0∼10점의 점수를 매겼고, 이 중 0∼6점은 ‘불만족’, 8∼10점은 ‘만족’으로 분류됐다. 다만 SAP는 평가 대상이 된 브랜드명을 구체적으로 공개하지는 않았다.
SAP 측은 디지털 경험 만족도가 브랜드 충성도와 높은 상관관계를 보이는 점에 주목했다. 설문에서 브랜드를 계속 이용할 의사가 있다고 답한 소비자는 디지털 경험에 만족한 소비자의 56％에 달했으나 불만족한 소비자의 6％에 그쳤다.
이에 더해 SAP 측은 지금까지 기업의 자원 관리, 운영 시스템 제어 등 백엔드(back-end) 부분을 책임져 왔다면 소비자들의 디지털 경험 만족도 향상을 위해 소비자와 서비스의 접점인 ‘프론트엔드(front-end)’ 서비스를 강화하는데 초점을 두겠다고 설명했다. 이날 박범순 SAP 코리아 마케팅 상무는 “디지털로도 레고를 만들 수 있게 한 레고나 고객의 발 상태를 직접 진단하는 아식스가 좋은 사례로 꼽힌다”며 “앞으로 프론트엔드로도 확장해야 소비자의 디지털 경험 만족도를 높일 수 있다”고 설명했다.
한편, 독일 발도르프시에 기반을 둔 SAP는 전사적 자원관리(ERP) SW 개발사로 특히 유명하다. 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅 등 다양한 사업을 벌이고 있다. 지난해 매출액은 약 208억유로(26조8,000억원)에 달했다.
/정혜진기자 [email protected]
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