앞으로 클라우드 업체의 서비스 도중 장애가 발생한 시간이 월 누적 3.6시간을 넘을 경우 위약금을 지급해야 한다. 이용자 데이터도 99%이상 백업해야 한다. 방송통신위원회는 클라우드 업체들이 서비스 계약을 맺거나 약관을 만들 때 지침서로 활용하도록 ‘클라우드 서비스수준 약정(SLA)’을 제정했다고 5일 밝혔다. SLA는 서비스 수준을 정량화해 이에 미달할 경우 손해배상하도록 기준을 제시하는 약정이다. 이번 가이드는 정전이나 내부 서버의 오작동과 같은 갑작스런 클라우드 서비스 장애로 서비스가 중단되는 시간이 월 누적 3.6시간을 넘지 않도록 했다. 이는 장애없이 서비스를 이용할수 있는 시간(서비스 접속 가능시간)비율을 의미하는 가용성으로 계산하면 99.5%이상 수준이다. 다만 서비스 제공자가 통제하기 어려운 외부 네트워크로 인한 장애나 천재지변, 이용자의 고의·과실로 인한 장애는 면책토록 했다. 또 데이터의 손상·유실을 대비해 계획된 총 백업건수대비 실행된 백업수 비율(백업준수율)이 99%이상 되도록 규정했다. 고객지원 항목에서도 고객 요청 처리율과 서비스 요청 적기 처리율이 각각 99%을 넘도록 정했다. 이 같은 가용성, 백업 및 복구, 고객지원등 서비스 항목 목표수준을 제대로 준수하지 못할 경우 위약금을 지급하도록 했다. 방통위는 가용성의 경우 국내 시장이 초기인 점을 감안해 구체적 위약금 기준을 만들지 않고 해외 업체들의 가용성에 따른 무료 서비스 제공규모를 제시했다고 설명했다. 실례로 가용성이 95~99% 사이에 머물 경우 구글, 아마존등 해외 업체들은 이용요금의 25%를 무료서비스로 추가 제공한 반면 국내기업들은 그 비율이 15%에 그친 것으로 나타났다. 방통위는 이번 가이드가 강제성이 없지만 서비스업계에 적극적으로 홍보하는 한편 10~11월 클라우드 서비스 인증제 도입시 가이드 내용을 평가항목에 반영해 자발적 준수를 유도하기로 했다.