Here's how you can navigate difficult conversations with clients or customers confidently.

Preparar-se é diferente de programar-se. A preparação é uma janela aberta. A programação é uma entrevista super estruturada. Conversas fluem melhor considerando o imprevisível e o supreendente. Quanto mais flexíveis pudermos estar, mais potente será o diálogo.

Clientes, são importantes porque sem eles não temos empresas. Evitar conflitos é quase impossível no meio corporativo, uma hora ou outra teremos que lidar com atrasos de mercadorias, serviços, pagamentos, documentos e isso estressa ambos. O que se pode fazer é mitigar esses momentos utilizando um plainer com as informações importantes e datas com informações e enviar aos clientes, praticando a boa vizinhança. Uma boa forma de lidar bem com o cliente é convidá-lo a conhecer os processos da empresa, assim, ele vai perceber que todas as ações tem razões alinhadas com a integridade da empresa. Conhecer a sistemática ajuda a clarear a falsa ideia que somos bola de cristal na empresa e adivinhar o que o cliente pensa ou precisa.

When you prepare for a "difficult" conversation, consider what the other person might want, fear, or believe rather than just your own "position." During your conversation, ask questions. Listen. Do not interrupt to argue, defend, or give them YOUR solution. Paraphrase content of what they've said, plus emotion they seem to be exhibiting. Dive deeper. "And what else? Tell me more." Never interrupt. Ask permission before sharing solution or your own experience. "May I share with you an idea I've had / similar experience, etc?" Asking permission shows respect and gives them control. Yes, collaboration takes time. But if you want a relationship to prosper, it is absolutely worth that time.

Having difficult conversations with clients is a tough task but can happen very frequently. Positive attitude always plays crucial role which drives careful preparation including background information, solution-based proposals, style of the clients and etc. With the good preparation, start a conversation with the clients in a calm way and listen to their concerns/key points trying to address their concerns by using the prepared materials.

Difficult conversations about performance should not be the norm for any business, but sometimes they are unavoidable. Honesty is always the right strategy when speaking to clients about performance, whether things are going well or not. Some people may shy away from conversations about performance, especially when it is not meeting expectations. They may attempt to justify their decision, reasoning that if the client is not initiating the conversation, there's no need to rock the boat. This is the wrong approach. Rather than duck out on conversations about performance, be proactive and show your clients that you're on top of things.

Para manter a calma precisamos dar espaço para pessoa falar, se ela veio com o problema necessita se sentir ouvida. No ambiente online, nada melhor que olhar nos olhos, assentir com a cabeça para deixar um ambiente mais harmonioso

Perfeito! Manter a calma é realmente uma habilidade crucial em qualquer interação desafiadora. Quando conseguimos controlar nossas emoções e manter a compostura, mostramos ao cliente que estamos no controle da situação e preparados para lidar com qualquer preocupação que surja. A respiração profunda e as pausas estratégicas são técnicas simples, mas poderosas, para gerenciar o estresse e responder de forma mais ponderada. Além disso, um comportamento calmo não apenas tranquiliza o cliente, mas também cria um ambiente propício para um diálogo aberto e honesto. Isso, por sua vez, facilita a resolução de conflitos e ajuda a construir um relacionamento mais sólido e de confiança.

A Inteligência Emocional é uma das competências que diferenciam os grandes profissionais dos profissionais comuns, ter uma escuta ativa e usar a emoção certa, na hora certa e na intensidade certa é essencial para lidar com situações e discussões desafiadoras no dia a dia, bem como sendo essencial olhar o outro com empatia e se colocar no lugar do outro traz mais leveza e resultados incríveis em situações delicadas.

Manter a calma primordialmente significa , como disse Willian Ury, subir à galeria. Significa, buscar uma postura em que você vê o cenário em que está envolvido, como um espectador, não deixe que a emoção de quem está na plateia tome conta de você, por isso, suba à galeria.

Emotionskontrolle ist eine wichtige Fähigkeit für die Kommunikation mit Kunden. Nachdem man gelernt hat, seine Emotionen im Griff zu behalten, wirkt man sachlich und kompetent auf den Kunden. Um sehr hitzige Gespräche zu meistern, kann es manchmal aber hilfreich sein, kurz in die Emotion des Kunden mit einzusteigen und diesen dann aus diesem Zustand herauszuführen.

Ser empático é fundamental não apenas na gestão de conflitos, mas em todas as interações. É a habilidade de colocar-se no lugar do outro, compreender suas emoções e perspectivas, mesmo que estas sejam diferentes das nossas. No contexto empresarial e de atendimento ao cliente, a empatia não implica concordância automática com todas as demandas, mas sim um esforço genuíno para entender as preocupações e sentimentos do cliente. Isso cria uma base de confiança e respeito mútuo, essencial para resolver conflitos de forma eficaz e construtiva.

Melhor forma de entender seu cliente, é se colocar em seu lugar, não apenas demonstrando empatia, mas exercendo-a. É de suma importância ter uma escuta ativa sobre as necessidades e anseios de seu cliente, sem interrompê-lo.

Empathy is one of the most powerful traits ind could have & use in handling difficult conversations. My understanding about being empathetic is not about being in client shoes but it’s about knowing & understanding that it’s painful to be in those shoes. Saying I understand what are you going through sounds pretentious because how could one. I would either underestimate your pain or overestimate; so being authentic & honest helps. Few reference steps are Listen to the client empathetically, Apologise even if it wasn’t your mistake, Resolve the issue, Diagnose the cause Rectify for future

A empatia é crucial no processo de diálogo e negociação com o cliente. Precisamos entender e respeitar o ponto de vista do outro, demonstrando que estamos ali para ouvi-lo e acolhê-lo, sem julgamentos. Necessitamos validar as emoções presentes, através de uma comunicação clara, objetiva e respeitosa, utilizando a linguagem acessível para nosso cliente. Quando as pessoas se sentem ouvidas em suas necessidades e validadas em suas emoções, tornam-se mais propensas a se tornarem fiéis à marca.

Empathie braucht die Bereitschaft, die andere Seite wirklich verstehen zu wollen. Das kann nur gelingen, wenn wir aufrichtig zuhören. Das heißt, wir überlegen uns nicht schon die Antwort auf das Gesagte, sondern sind präsent. Weil wir verstehen wollen, welches Bedürfnis hinter den Schilderungen steckt, um gemeinsam eine zielführende Lösung zu finden.

If someone comes to you with a problem don't go into the reasons or justifying why they are facing a problem, that is not something they are interested in. The fast we move to providing solutions and working towards the future and what can be improved, the fast the difficult conversation will end. Most difficult conversations will stretch because instead of quickly communicating accountability for solutions, most of tend to respond with the reasons and causes of the issue and that leads to a series of blame game conversations and people getting defensive. Finally we always get to a solution, they key to handling a difficult conversation is how quickly we get the conversation moving in that direction. Focus on the future, not the past!

Para oferecer soluções é necessário saber qual é a demanda, se a solução não está a seu alcance imediato, isso pode ser um gerador de tensão. No entanto, busque a transparência, para que a pessoa com está se tendo a conversa difícil compreenda também que você está tentando ao menos buscar uma solução conjunta.

Hilfreich kann hier auch das Wissen sein, dass unter Umständen keine Lösung richtig für den Kunden ist, da dieser eventuell nur nörgeln will. Dann ist es genug, wenn man Verständnis für die Situation des Kunden zeigt/aufbringen kann, ohne Lösungen vorzuschlagen.

Depois de entender as preocupações do cliente, é crucial apresentar soluções claras e viáveis. Proponha opções que não só atendam às necessidades do cliente, mas também sejam sustentáveis para o seu negócio. Comunique-se de forma assertiva e confiante, mas sempre mantendo uma postura respeitosa. Esse equilíbrio não apenas demonstra seu compromisso com a resolução do problema, mas também fortalece a relação com o cliente. Lembre-se de buscar um resultado ganha-ganha para garantir uma solução satisfatória e uma experiência positiva para todos os envolvidos.

When a client comes to you with an issue to resolve they expect you to solve it. It's only noble to already have at hand ways in which the organization have laid their policies on handling different issues. This create a level of trust and assurance between you and the client that you are able to assist and resolve their issue. Build that confidence with your clients by having ways of resolving their issues the best way possible.

Wer das Gespräch nicht mit der Lösung beendet, sondern nach etwas Zeit nachfragt, wird über den positiven Effekt überrascht sein. Denn damit zeigen wir, dass wir nicht nur ein kritisches Gespräch vom Tisch haben wollten, sondern dass wir aus aufrichtigem Interesse eine Lösung wollten, die nicht nur für einen Moment zufriedenstellend war.

Todo cliente (e nós enquanto clientes também) gosta de se sentir cuidado e de sentir que sua preocupação com ele é genuína. Em meu primeiro emprego atuei por 4 anos com retenção de cancelamentos em um Call Center de telefonia. Foi uma baita experiência, aprendi muito o quanto esse acompanhamento é importante. Eu tinha um percentual de sucesso de cerca de 93%, sem dúvida resultado dessa minha preocupação genuína em ouvir e resolver os pontos de cada cliente, o que me fazia acompanhar as solicitações até a efetiva resolução. Hoje, vejo que ao investir em tempo com o seu cliente, você fortalece a confiança e constrói relacionamentos mais sólidos e duradouros, essenciais para o sucesso e a longevidade de qualquer negócio.

Acompanhar uma conversa difícil demonstra compromisso em resolver o problema e valorizar o negócio do cliente. É uma oportunidade crucial para garantir que a solução acordada seja implementada de forma eficaz e para verificar a satisfação do cliente com o resultado alcançado. Além disso, esse acompanhamento permite coletar feedback valioso, que pode ser fundamental para evitar conflitos similares no futuro. Um follow-up adequado reforça a mensagem de que você se preocupa genuinamente com seus clientes e está dedicado à melhoria contínua do serviço.

Additionally, it is good to share the learning with team members so they don't do the same mistake, it will save a lot of time and damage from learning it on their own.

Excelentes observações. No ambiente profissional, é importante compreender que tanto clientes quanto colegas de trabalho são partes fundamentais do processo de negócio e do autoaperfeiçoamento pessoal/profissional. As oportunidades e desafios são mútuos e paralelos. Adotar uma postura reflexiva e voltada para o aprendizado permite compreender diferentes perspectivas e reconhecer como cada parte contribuiu para a situação atual. Esse entendimento é vital para buscar soluções que evitem a recorrência de problemas semelhantes no futuro. Embora essas conversas sejam desafiadoras, podemos efetivamente mudar nossa reação a cada um desses desafios, buscando sempre ser um fator positivo tanto para clientes quanto para colegas de trabalho.

Every difficult situation is an opportunity to reflect and learn what worked, what didn't work, what are the bottlenecks, what are the key customers concerns, and how best to address all the underlying issues.

Cada conversa difícil com um cliente é uma oportunidade valiosa de aprendizado. Após cada interação, reflita sobre o que funcionou bem e o que pode ser melhorado. Avalie seu estilo de comunicação, as estratégias utilizadas e como a situação foi resolvida. Essa reflexão constante é essencial para aprimorar suas habilidades de gestão de conflitos e enfrentar futuras conversas desafiadoras com maior confiança e eficácia. O aprendizado contínuo é a chave para o sucesso no atendimento ao cliente.

Before the difficult conversation, take time to prepare. It is essential to stay calm and control your emotions during the conversation. Demonstrate empathy and understanding towards the client's or client's position. Express your points of view clearly, directly and respectfully. Instead of focusing on blaming the other party, work together to find practical and workable solutions that address the concerns raised. If the conversation becomes too tense or unproductive, don't hesitate to set healthy boundaries. If you work for a company, make sure you follow the internal protocol established for handling difficult situations with clients or customers.

"You" VS "I" Statements. "You" Language (ineffective": - You're constantly asking for exceptions when it comes to proper documentation. "I" Language (effective): - I see the documentation procedures being sidestepped, and I want to explore with you how to make it better. I would like to begin meeting with you once a week to look at specific tension spots and brainstorm solutions...

Consider making a simple, clear and short comment not comprehensive for understanding to enable your listeners grabs and implement.

Zusatzgedanken zum Thema Lösungen: Eine weitere Möglichkeit wäre es, den Kunden zu fragen, wie er sich eine für ihn passende Lösung vorstellt bzw. wie diese aussehen könnte, sodass BEIDE Seiten damit Leben können. Möglicherweise hat der Kunde eine Idee, die für beide Seiten sinnvoll ist und auch tatsächlich umsetzbar? Das erscheint auf den ersten Blick eventuell unpassend, aber es ist kommunikativ leichter gegen Vorschläge zu argumentieren als ständig neue Lösungen zu kreieren.