You're facing service delays with customers. How can you manage their expectations effectively?

Managing customer expectations during service delays is crucial to maintaining trust and satisfaction A sincere apology goes a long way. Acknowledge the inconvenience caused and show empathy for their situation. Inform customers about delays as soon as you are aware of them. Be honest about the reasons and provide a realistic timeline for resolution. Avoid promising more than you can deliver. It's better to under-promise and over-deliver than the reverse. Clearly communicate what customers can expect and when.

1. Let customers know about the delay as soon as possible. Provide a clear explanation and an estimated time for resolution. 2. Keep customers updated regularly on the status of their service. Even if there's no new information, regular communication reassures them that their issue is still being addressed. 3.After resolving the delay, ask for customer feedback on how the situation was handled. This can help you improve your processes and customer service in the future.

Honesty is the best Policy.Be open and honest from the beginning about any issues .This will earn You respect and retention of Customers

Acknowledging delays is often underrated, yet it plays a crucial role in maintaining customer trust and satisfaction. By proactively informing all customers affected by service delays, we can significantly mitigate the chances of potential escalations. This will also ensure transparency and commitment towards our customers.

O cliente deve ser informado com prontidão acerca do atraso, no entanto os detalhes acerca da dificuldade devem ser genéricos e ponderados na resposta de forma positiva, de modo a não causar pânico no cliente. Deve ser dada, o melhor possível, previsão de resolução da situação. No caso de esperas prolongadas, o cliente deverá ter um follow-up de tempo a tempo a informação o status de resolução da dificuldade que origina a espera. A utilização de uma linguagem amigável e empática, é também um plus na qualidade da comunicação.

Managing customer expectations effectively during service delays is crucial for maintaining trust and satisfaction. Here are some strategies to manage customer expectations during delays: 1. Proactive Communication A- Notify Early B- Provide Details C- Set Realistic Expectations 2. Regular Updates A- Frequent Updates B- Multiple Channels 3. Offer Alternatives and Solutions A- Provide Alternatives B- Compensation 4. Empathy and Apologies A- Express Empathy B- Sincere Apologies 5. Ensure Internal Alignment A- Team Coordination B- Consistent Messaging 6. Follow Through A- Meet New Deadlines B- Post-Resolution Follow-Up 7. Feedback Loop A- Request Feedback B- Continuous Improvement

6 key steps during service delays: 1. Communicate Promptly and Honestly: Inform customers immediately through multiple channels. Explain the situation and provide a realistic resolution timeline. 2. Offer Solutions: Provide alternatives or compensation if possible. 3. Provide Regular Updates: Keep customers informed, even if there’s no new information. 4. Show Empathy and Apologize: Acknowledge the inconvenience and apologize sincerely. 5. Ensure Support Availability: Make customer support accessible and consistent in messaging. 6. Follow Up Post-Resolution: Request feedback and reflect on the situation for improvement. Develop contingency plans for future delays. These steps help maintain trust and satisfaction with customers.

Inform customers as soon as you anticipate a delay. Transparency builds trust.Give a realistic estimate of when the service will be completed. Avoid overly optimistic promises .Train customer service representatives to handle delays and manage customer expectations effectively. Encourage customers to share their thoughts and experiences. This can provide valuable insights into improving future service. Follow up with customers after the delay has been resolved to ensure their satisfaction.Thank them for their patience and understanding.

Setting clear expectations is a fundamental aspect of effective leadership. By establishing clear guidelines and goals for your employees, you lay the foundation for a productive and harmonious work environment.

Ejemplo: En el mejor de los escenarios esto se podría solucionar en 30 minutos sin embargo normalmente no suele suceder así. En mi experiencia esto no estará listo antes de 2 horas. ¿Es eso algo que podrías tolerar?

If you are late for 10 minutes away, promise to arrive in 20 minutes, and even if you come after 15 minutes, that will be a positive surprise. But if you promise a shorter gap and delay even longer, that will double the frustration.

Dem stimme ich voll und ganz zu. Die Person, welche die Zeitangabe macht stresst sich so nicht nur selbst, sondern enttäuscht gleichzeitig auch die Gegenseite, welche sich auf die genannte Zeitangabe verlassen hat. Im Gegenzug ist die Freude umso grösser wenn eine Zeitangabe gegeben und schlussendlich sogar unterboten wurde.

Es preferible sobreestimar un tiempo de resolución y luego terminar cumpliendo con la respuesta/resolucion antes. Generando un impacto positivo mucho mayor. Es importante no excederse en la sobreestimacion, porque puede generar un impacto negativo. Por ejemplo, si se que algo va a resolverse en 1 día, no voy a prometerle al cliente la resolución en 5 días. Probablemente le comenté que se solucionara en 2 días

Entender a complexidade do problema e comunicar claramente o SLA real de resolução são cruciais para alcançarmos uma solução satisfatória para o cliente.

Setting clear expectations helps manage customer anxiety and reduces the likelihood of further frustration. It also demonstrates professionalism and commitment to resolving the issue.

To all leaders out there, remember that setting clear expectations is not a one-time task. It requires continuous communication, feedback, and adjustments to keep everyone aligned and motivated

A melhoria contínua da organização poderá construir um argumentário para utilização global interna da empresa, que seja esclarecedor, orientado para a solução/prazo de resolução. Crucial na construção de confiança do cliente, toda a organização deve comunicar as mesmas explicações. Simultaneamente, os prazos devem ser articulados, com base numa análise de dados logística/produção/transporte. O staff delegado pode ter um papel chave ao enriquecer a solução com o seu know-how de forma proativa. Um argumentário cuidado e justo nos termos e que salvaguarde as expectativas do cliente, deve ser transversal aos diferentes canais de comunicação da empresa, de modo a garantir a transparência e caráter fidedigno nos diferentes meios de contacto.

If there's a way for customers to achieve their goals through a different route, guide them there. This might mean suggesting a different product, service, or a temporary workaround.

Instead of dissatisfying the client, we can provide alternative temporary solutions to achieve their goals so that customers will have more trust on us and they realise we will not fail them at any cost.

Ofrecer opciones y demostré empatía preguntando: ¿Qué tipo de solución esperarías recibir? ¿Si estuvieras en mi situación, que harías?

Entender a necessidade do cliente e oferecer alternativas que economizem tempo, reduzam o atrito e aumentem a satisfação durante o atendimento, garantindo que o problema seja resolvido de forma eficiente, é essencial para uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Offering alternatives to customers when facing issues or delays is a valuable strategy in customer support. Some of the benefits of offering alternatives are it gives customers a sense of control and reduces frustration and disappointment.

Ask the customer about the issue in detail. think what to be done by having a conversation with a customer. Later give an alternate hype and see if the customer is happy if yes tell the customer to give sometime and do arrange and the call.

As a customer support professional, managing expectations is crucial. One of the most effective ways to do this is by offering alternatives or solutions. If there's a way for customers to achieve their goals through a different route, guide them there.

Es tan importante el tener la capacidad de ofrecer una opción alterna a nuestros clientes, como el ofrecer la solución misma. En ocasiones la solución no es posible en el corto plazo, por lo que entregar una opción que le pueda satisfacer su necesidad es imperativo, pero más importante es saber cómo ofrecer la opción alterna. En las ventas, a veces la demanda supera a la oferta de los productos, en mi experiencia, lo más importante es saber convencer a mi cliente de que lo que le ofrezco es igual o mejor, de tal forma que se vaya contento con la solución y convencido de que le ofrecí un excelente servicio.

Suele funcionar muy bien, presentarse otras posibles soluciones o alternativas a los clientes. A veces sucede, que ellos creen que sólo hay una solución para determinada situación, pero cuando le presentamos otras opciones, tal vez se den cuenta de que pueden resolver de otra manera. Solo necesitaban orientación.

La empatía en la atención al cliente es fundamental para establecer una conexión significativa con los clientes, entender sus necesidades y brindarles un servicio excepcional. Escuchar activamente a los clientes implica prestar atención a sus preocupaciones, emociones y necesidades de manera genuina. Esto permite comprender realmente lo que están expresando y demuestra que te importa su experiencia. Tratar de ver las situaciones desde la perspectiva del cliente te ayuda a comprender mejor sus sentimientos y desafíos. Esto incluye reconocer sus emociones y responder de manera empática. Utilizar un lenguaje amable, comprensivo y respetuoso transmite empatía. Ofrecer soluciones personalizadas para hacerlo sentir importante.

Si demuestras interés genuino y no te escondes , por el contrario acompañas a tu cliente en la búsqueda de la solución del problema ganarás un fans.

Empathy is the ability to emotionally understand what other people feel, see things from their point of view, and imagine yourself in their place. Essentially, it is putting yourself in someone else's position and feeling what they are feeling.

No relacionamento com o cliente, ainda mais depois de uma notícia desagradável como um atraso, ser empático, ouvindo ativamente as suas reclamações, frustrações, demonstrando o quanto ele é importante e todas as ações que estão sendo tomadas para resolução do problema fará com o que o cliente queira permanecer na relação com a empresa.

Ser humano é essencial para o enfrentamento de problemas e poder agregar com qualidade dando sensação de suporte esperado ao cliente

Es importante comprender lo que que les molesta a los clientes y utilizar ese conocimiento para mejorar sus impresiones, garantizar que estén contentos y que tengan buena opinión de tu producto o servicio. Cuando los clientes se sienten escuchados, valorados y tratados con respeto, es probable que elijan tu negocio otra vez. 

Colocar-se no lugar do cliente e demonstrar empatia são cruciais para garantir a satisfação do cliente e evitar reclamações externas que possam afetar a imagem da empresa.

Empathy, the ability to understand and share the feelings of another, is a crucial skill in customer support. Its importance cannot be overstated, as it transforms routine interactions into meaningful connections that build customer loyalty and enhance brand reputation. It also enhances Customer Retention, empathetic interactions fosters loyalty, and encourages repeat business.

podemos mostrar empatía usando el ESCUCHA ACTIVA, una buena atención significa entender sus necesidades y ofrecer soluciones antes, durante y después de la compra.

Sometimes, customers need any updates and information to share them immediately with somebody related to the deal, for example, with management. If you can predict that your service delay may cause trouble to your customers, you can help them a lot by providing proof/message that the problem is on your side and you are doing your best to resolve it.

In the broadest sense, “regular updates” refers to the progression, modification, refinement, and enhancement of software, applications, and operating systems in terms of functionality, effectiveness, security, patches, threat detection protocols, and threat response measures.

Sometimes, you can not estimate the time that one issue would be solved. For example, if it depends on other stakeholder, you can not prevent how much time it would take to be resolved, so you should not give the client an estimated resolution date for their issue. Nevertheless, you can decide to update the clients so they know that you are interested and pushing for their benefit.

En este punto debemos hacernos las preguntas ¿Si yo fuera el cliente que esperaría de mi proveedor? Y ¿Qué cosas como proveedor puedo hacer o con qué herramientas cuento para que mis clientes ésten contentos? En mi experiencia en el trato directo con clientes, he observado que para que un negocio fluya es vital la comunicación, en ocaciones la simple accion de mandar un correo cada que hay cambio genera una sensación de tranquilidad al cliente, ya que demuestras que estas trabajando en el problema y que hay avance, las cosas que definitivamente deberías evitar es que el cliente se entere del avance solo cuando el cliente consulta sobre el avance.

Along with the two statements provided, inform the customers of what the process looks like as it is being executed. Keeping them in the loop, helps alleviate them having to keep calling back (or approaching the kiosk/desk).

Il est très important de toujours signaler l'avancement ou blocage de ce que l'on fait pour que le client soit au courant et ne soit pas surpris du retard. Ne pas attendre qu'il fasse une réclamation ou pose des questions, c'est à nous de prendre une longueur d'avance.

This will enhance your customer experience because "happy customers come back again". Again, it'll build trust and credibility and to make your firm stand out and to get glowing reviews and referrals. More than ever, clients expect it.

Una alternativa es la información continua sobre los avances en la mejora y soluciones del servicio prestado, indicando tiempos realistas para cada etapa de posibles logros para alcanzar la meta deseada.

Manter o cliente actualizado regularmente da sua questão é importante, pós evita distúrbios mentais para o mesmo, em cada departamento que for encaminhada a questão assim como o desfecho da questão ajuda ao cliente a estar em par a situação e saber da sua resolução sem sombra de dúvidas.

Typically, compensation refers to monetary payment given to an individual in exchange for their services. In the workplace, compensation is what is earned by employees. It includes salary or wages in addition to commission and any incentives or perks that come with the given employee's position.

If the delay is significant, consider offering compensation. This could be a discount on future services, a refund, or another gesture that acknowledges the inconvenience caused. While not always necessary, it can be a powerful tool in maintaining customer loyalty and showing that you value their business and time.

Compensar seus clientes é uma forma de demonstrar que eles são importante para sua empresa, o que aumenta seu grau de satisfação e também melhora seu relacionamento com o mesmo

recompensar a un cliente habla de la observación y de la importancia que tiene ese cliente para la organización , forma parte de una buena empatia interna y externa de la compañía , para mi forma de interpretar es un aprendizaje para la sinergia entre cliente y empresa

Calculer la marge et se mettre à la place du client. S'excuser ne suffit pas pour que le client patiente, toujours mettre en place un geste commercial.

Excelentes los puntos destacados, si bien siempre pueden existir incidencias, es importante entender el motivo que ocasiona esta situación, para atacar y corregir el ‘problema’ de forma ágil. Es clave incluir dentro de la organización, la medición constante del nivel de satisfacción de nuestros clientes. Para ello recomiendo apoyarse de indicadores de gestión que permitan entender los puntos de quiebre que se están teniendo, algunos de ellos como CSAT O NPS, y así poder actuar a tiempo en pro de la mejora continua.

Me resultó siempre hablar urgente con el cliente. Decir la verdad sobre por qué el retraso , mantener la comunicación demostrando el interés por el cliente SIEMPRE. y nunca tuve problemas de esta manera

Estos puntos me recordaron uno de mos empleos anteriores. Aun cuando se presentaban situaciones que no se podían resolver en el momento, los clientes se iban a satisfechos cuándo los tratábamos con amabilidad y respeto. Incluso, algunas veces nos llevaban obsequios como agradecimiento por el servicio.

La forma más sutil de enfrentar una situación con un cliente que espera una solución a su reclamo es que reciba un trato cordial, atento y que la escucha sea activa. La empresa, mediante su servicio de atención al cliente, debe asegurar que los colaboradores transmitan empatía y sean proactivos ante las necesidades que presenta el cliente al momento de la incidencia, las futuras necesidades que pueda tener y el compromiso a mejorar. También se debe evaluar algún tipo de compensación para ayudar a mantener al cliente fidelizado.

Tout en réglant le désagrément occasionné, il est parfois nécessaire d'aller au delà de l'empathie et atteindre la sympathie avec le client. Comprendre son désagrément parfois ne suffit pas alors il faut essayer de se mettre à sa place. Ne pas oublier qu'il s'agit d'un humain,ou d'une entreprise humaine qui comme vous a des objectifs à atteindre et des bénéfices à réaliser. Proposer des solutions adaptées, réalisables dans les délais impartis et répondants aux besoins du client et tout celà en restant professionnel,humain, empathique et si nécessaire sympathique.

Finaly, implementing actions to avoid the issue, will give the customer better confidence in us as their technical support provider.

Totalmente de acuerdo con los apuntes expuestos, creo que la claridad es un punto a favor, el que los clientes sepan antes por nosotros el retraso nos da armas para poder solventar el problema y además crea confianza. El problema es que en muchas ocasiones uno no se puede anticipar, pero igualmente reconocer la situación, pedir disculpas, proponer soluciones y empatizar nos va a ayudar siempre. A todos nos gusta que nos escuchen no que nos oigan.