You're overwhelmed by irate customers' complaints. How do you keep your emotions in check?

When dealing with irate customers' complaints, I focus on listening actively and staying calm. I remind myself not to take their emotions personally and empathize with their situation. Taking deep breaths helps me stay composed, and I concentrate on finding solutions to address their concerns professionally. This approach helps me handle challenging situations effectively while maintaining a positive customer experience.

Manter a calma é primordial nessas horas. A hora que o cliente está reclamando é a hora que você pode assumir a responsabilidade de corrigir o erro que tanto deixa de lado ou que ainda não enxergou. Não espere que o cliente reclame para corrigir, mantenha-se calmo, entenda o que está acontecendo e encontre a causa do problema e, se já encontrou a causa do problema, mostre a ele como e quando será possível solucionar, se antecipe.

Sabe quando você quer falar algo, mas se sente sufocado? Pois bem, é assim que os clientes insatisfeitos se sentem quando não conseguem comunicar sobre algo ao suporte em tempo hábil ou não conseguem uma solução para seus problemas. E quando desabafamos e tiramos aquele negócio que estava "entalado na garganta"? Nós nos sentimos mais confortáveis. Você deve estar atento a ouvir o que seu cliente tem a falar a respeito do seu produto/serviço, é a melhor maneira de entender o que faz sentido e agrega valor, além de deixar o cliente numa situação mais confortável em saber que você está disposto a ouvir a contribuição dele.

O óbvio precisa ser dito e ser feito! Se colocando na situação do cliente, enxergando com a visão dele, é possível encontrar melhorias. A empatia é uma forma de fazer com que o cliente tenha um senso de pertencimento e de valor, ele entende que você não estará ali apenas para receber, mas para oferecer a melhor solução.

Certa vez, um cliente que havia feito uma mentoria estava com um problema que não encontrara a solução há mais de uma semana. Sentamos, e resolvemos a situação em pouco mais de 30 minutos, sem custas. Mês seguinte, o mesmo problema, mas, dessa vez ele queria que eu gravasse um curso com a solução do problema, para que ele pudesse vender, recusei. E, vez ou outra ele sempre pedia mais informações, foi ai que de forma educada, lhe informei que tais informações fariam parte de uma nova mentoria e, os custos iniciais seriam de R$700 para dar continuidade com um valor mais alto posteriormente. Rimos um pouco em tom de brincadeira, porém cessamos a consultoria gratuita.

Quando a gente já possui a solução, a melhor forma é mostrar ao cliente que o problema pode ser resolvido de maneira ágil para que os dois se sintam bem. E quando ainda não temos a solução de imediato? Temos que ser claros e dizer que precisamos de um tempo para analisar e encontrar a solução. Devo ter medo de informar isso? Óbvio que não! Mas, como profissional, você deve buscar a solução, mesmo que seja no concorrente, em último caso.