How do you troubleshoot a recurring technical issue in the after-sales process remotely?

Minha experiência como gestor de um Control Room, indica que primeiramente temos que ter pessoas engajadas e preparadas para suportar o cliente neste problema técnico remoto. Mandatório o colaborador ter treinamento técnico, infraestrutua adequada e uma boa dose de propósito. Depois precisamos de tecnologia e no dia a dia, muita melhoria contínua. Todos os dias, temos que melhorar um pouco mais e focar nossa atenção em ouvir o cliente e tentar automatizar ao máximo o que é trabalho repetitivo ou burocrático.

Selon mon expérience, lors du premier contact, il est important de déterminer si la personne avec qui nous échangeons a reçu la formation nécessaire sur l'équipement. Si c'est le cas, je commence par poser quelques questions pour mieux diagnostiquer la situation. Sinon, je l'invite à m'envoyer des images ou une courte vidéo.

Existem várias possibilidades de abordar o cliente em uma situação de problema, e a coleta de informações remotamente é ainda mais desafiador, esqueça a possibilidade de pedir pra dar uma olhada ou ir até o cliente ver o que está acontecendo, você precisa ter a perspicácia para entender de forma precisa o que o cliente quer, seja curioso e meticuloso e não se limite ao óbvio, sejamos sapientes nos questionamentos mas não se deixe levar pela sua própria experiência, nos dias de hoje aprendemos, desaprendemos, aprendemos novamente e continuamos.

Mi experiencia me ha enseñado que lo primero de todo es escuchar al cliente con atención. Recibido el mensaje analizar la situación y hacer las preguntas correctas en un lenguaje que pueda comprender nuestro interlocutor. Explicar cuál será el proceso para su solución y mostrar empatía y compromiso con su situación.

É no primeiro contato que muitos problemas são resolvidos. Deve ser verificado basicamente se a infraestrutura necessária para o funcionamento está de pé para ambas as partes. É uma ótima oportunidade de se verificar os problemas anteriores e não somente dali para frente. Muitas empresas não guardam, de forma otimizada, o que aconteceu e obque foi feito no último problema. Por vezes problemas diferentes podem ocorrer, causando baixa performance ou paralisação do serviço.

At IV Consulting LLC, our priority upon initial contact with a customer experiencing a technical issue is to gather comprehensive information. We ask customers to describe the problem in detail, including when and how often it occurs. We also request any error messages or codes displayed and inquire about the environment in which the product is used. This foundational knowledge is crucial for effective troubleshooting and demonstrates our commitment to resolving the issue. By thoroughly understanding the problem, we can provide accurate and efficient solutions, ensuring a positive customer experience from the outset. Your satisfaction is our top priority, and we are dedicated to addressing your concerns promptly and effectively.

Me parece correcto pero yo preguntaría también cuando le ocurrió por primera vez y que proceso estaba realizando cuando apareció el primer error y los sucesivos. Nos puede ayudar, por si se trata de un problema de incompatibilidad con algún programa

Sempre no contato inicial procuro conversar com o técnico do meu cliente, pois as informações de uma pessoa com conhecimento técnico são mais precisas e confiáveis. Geralmente o primeiro contato do cliente não é feito por uma pessoa de perfil técnico.

Au premier contact, il faut toujours être a l’écoute du client. C’est notre premier contact avec lui mais certainement pas son premier appel. Il faut donc l’écouter attentivement et s’assurer que sa demande est initiale

Conhecer o problema é o principal motivo para solucionar problemas no pós-venda , para melhor entendimento do cliente e da empresa

Con la información suministrada por el cliente, hacemos las pruebas de ruta, orientando al personal del taller de servicio, siguiendo los protocolos del manual de taller, siempre buscando replicar la falla. Durante esta pruebas se usa la herramienta de diagnóstico para detectar las variables que se encuentran por fuera de los parámetros especificados.

Cenários diferentes podem caracterizar problemas: baixa performance e paralisação. Uma baixa performance não necessariamente significa problema no serviço, mas sim sub dimensionamento do serviço. Dessa forma, antes de caracterizar algo como defeito, o melhor é verificar o comportamento daquele momento de utilização. Tanto a paralisação do serviço quanto a baixa performance devem fazer parte de um script a ser verificado. Atualmente os serviços digitais sob ataques cibernéticos podem acabar camuflando e confundindo problemas de camadas mais altas com as camadas mais baixas na OSI.

When troubleshooting recurring technical issues in the after-sales process remotely, I rely on a systematic approach to ensure swift resolution. Beginning with thorough information gathering from customers or internal sources, I utilize product documentation and remote diagnostic tools to pinpoint the issue. Collaborating closely with technical teams, I devise and test potential solutions, documenting each step meticulously. Following resolution, I engage with customers to confirm satisfaction and gather feedback, ensuring continuous improvement of our support processes. This methodical approach not only resolves issues effectively but also strengthens customer relationships through proactive and responsive support.

Les outils d’assistance a distance sont d’une importance capitale. Cependant le fait est que le conseiller invite l’appelant a manipuler un appareil qu’il a uniquement vu en image. Il est important de permettre au conseiller de toucher l’appareil pour avoir une meilleure visibilité du problème, en plus des indications des outils d’assistance à distance.

At IV Consulting LLC, verifying issues is a crucial step in our process. We strive to confirm the problem's existence and scope by replicating it or observing it through remote assistance tools. If immediate replication is not possible, we may ask the customer to record the issue when it next occurs. This data is invaluable for diagnosing intermittent problems that may not appear during initial checks. By thoroughly verifying issues, we ensure accurate diagnosis and effective resolution, ultimately improving our service quality. Your cooperation in this verification process helps us address concerns more efficiently and enhances our ability to provide excellent after-sales support.

Si, es una buena opción para poder verificar y ver insitu el problema. Sino se puede ver en el momento que el cliente nos mande pantallazos o un video también es una buena opción para que así si es un problema recurrente de varios clientes, el servicio de informática pueda tenerlo en cuenta para su mejora.

Problemas técnicos recorrentes sugerem algumas ações imediatas como abaixo. Minha resposta está mais associada a sistemas de telecomunicações e IT. 1) Verificação de infraestrutura do Cliente e do fornecedor. O Cliente em suas instalações deve verificar elétrica, condicionamento de ar e acessos de pessoas às instalações. 2) O fornecedor deve verificar basicamente o espelhamento do que é verificado no Cliente, considerando meios de acesso, equipamentos e sistemas de gerenciamento.

In this phase I make sure that I am redirected to the actual person that effectively operates the system that has the problem that has been reported to us. They are most qualified to give me the correct and relevant data about the problem.

Acertado , Mostrar interesse em resolver pendências fortalece a relação direta com o cliente . Com isso manter a tranquilidade entre as partes e uma excelente técnica

Los patrones, la repetibilidad de la falla, nos comienzan a dar los indicios de la causa raíz. Involucramos a la casa matriz, a través de los reportes de calidad, relacionando el impacto en la imagen del producto y la marca.

Analyse the pattern of occurrence, Identify the root cause, whether the cause is due to technical issue or lack of product knowledge of customer As sometime there is no such technical course identified, it just escalated due to lack of information

Cross-checking with other similar systems at other partners can not only give you interesting feed-back on the problem at hand, but can also result in solutions provided by colleagues, who perhaps encountered this problem in the past.

A sondagem com o cliente é fundamental para analisar erros que possa está acontecendo com mais de uma pesssoa, sempre tento entender os mínimos detalhes da sua solicitação, tanto para me aproximar melhor do cliente e poder orienta-lo da melhor forma, como para poder entender se esse tipo de problema ocorre com mais de uma pessoa.

At IV Consulting LLC, we believe that analyzing patterns in reported issues is key to uncovering underlying causes. By identifying commonalities such as the time of occurrence, specific operations leading to problems, or similarities in hardware or software configurations among affected users, we can gain valuable insights. Understanding these patterns enables us to address the root cause rather than merely treating the symptoms. This approach ensures that our solutions are effective and sustainable. By tackling the core issues, we can enhance the overall customer experience, reduce recurrence of problems, and improve the reliability of our services.

Si, sin duda verificar tanto que estaba realizando en ese momento, como ai ha instalado alguna nueva versión o no del sistema es fundamental para verificar posibles incompatibilidades.

Una vez que varios clientes describen un mismo error hay que encontrar la base del problema, para mejorar la experiencia del usuario y no enlentecer nuestro trabajo solucionando o brindando después las soluciones

Me and my team use to first oversee the results and then will follow the glitch in it just by research and analytics which we do on particular troubleshooting. By the practices we do anywhere in the flow we are able to find the main route cause of the troubleshooting. We also document that for our lower teams and teammates who can study that to avoid the troubleshooting.

At IV Consulting LLC, we understand the importance of guiding customers through implementing fixes remotely. Once we've identified a potential solution, we will provide step-by-step instructions to help you reset devices, update software, or change settings as needed. Clear communication is crucial to ensure you understand each step and its purpose. Our support team is dedicated to making this process as straightforward as possible. After the fix is implemented, we will confirm that the issue is resolved to ensure its effectiveness. We are committed to providing exceptional support and appreciate your trust in us to assist you through these solutions. Thank you for helping us improve our service.

Es fundamental ser claro e ir paso a paso indicandole al cliente punto por punto como realizar la verificación para que si le vuelve a ocurrir él directamente tenga los conocimientos básicos para realizarlo y así nos ahorraremos llamadas repetitivas y constantes. Por que si el cliente sabe del error y algún conocido o familiar lo tuviera, ya sabría como actuar.

Se hace el seguimiento con casa matriz, haciendo la retroalimentación, colectando las piezas que fallaron en servicio con el correspondiente análisis, metrologías, reportes de laboratorio, etc., dado el caso, se solicita las implementaciones pertinentes, por ejemplo la revisión de los materiales, ajustes en el diseño, revisión del software, etc. Aunque difícil, por el tamaño de nuestro mercado en Colombia, las condiciones medio ambientales de nuestro país, lo hacen en un laboratorio ideal para la mejora de la calidad.

Resolver o problema técnico é apenas o começo. É fundamental monitorar os resultados e acompanhar o cliente para garantir que o problema não se repita. Esse cuidado contínuo não só cria confiança, mas também permite fazer ajustes necessários ao longo do tempo. Mostrar ao cliente que você está presente e comprometido com o sucesso dele faz toda a diferença!

At IV Consulting LLC, we emphasize the importance of monitoring results after implementing changes. This step ensures that issues are resolved and do not recur. To achieve this, we set up follow-up calls or emails with our customers to check in on the product's performance. This ongoing communication helps us build trust with our clients and gather additional data for further adjustments if necessary. Our commitment to continuous improvement means we are always ready to refine our solutions based on customer feedback. By closely monitoring outcomes, we can ensure that our fixes are effective and maintain the high standards of service our customers expect. Your feedback is invaluable in this process, and we appreciate your collaboration.

En algunas oportunidades, se ha coordinado con la casa matriz, la activación de programas especiales de servicio, para el tratamiento preventivo de cierto tipo de fallas. Claro, requiere unsa revisión detallada, especialmente el presupuesto para su implementación, pero la imagen del producto y la marca, lo justifican.

A solução do problema carrega consigo a análise rotineira de acompanhamento do mesmo para evitar que venha acontecer novamente, Preparação diária é um grande aliado nesse caso

Para alcançar a excelência no pós venda, é crucial adotar uma abordagem de melhoria contínua. Monitore regularmente os resultados e esteja atento ao feedback do cliente. Use essa informação para ajustar seus processos e prevenir futuras ocorrências. É importante uma rotina com revisões periódicas junto aos clientes para discutir a eficácia das soluções implementadas e mostrar que você está sempre um passo à frente. Esse compromisso com a melhoria contínua não só fortalece a confiança, mas também garante que o cliente se sinta valorizado e bem atendido. Lembre-se, um cliente satisfeito é a melhor propaganda que você pode ter!

Los buenos resultados con la casa matriz, alienta a requerir el apoyo de la red de servicio para generar los reportes de calidad, este es el principal insumo. El desarrollo de la metodología de la hoja de entrevista profesional donde se indaga el qué, cuándo, cómo y bajo cuales circunstancias, son el principal insumo para el proceso de mejora continua y el desarrollo de medidas correctivas y preventivas.

Criar um processo padrão de coletas de experiências é uma ferramenta relevante nesse processo , Mantendo-se atento a feedbacks e relatórios coletados sobre o mesmo

Sería interesante, a posteriori y más allá del paso 5, contactar con el cliente cuando haya tenido tiempo de testeo y confirmar que la solución ha sido definitiva y que se siente satisfecho con los resultados. Esto, no sólo afianzará el buen hacer del trabajo realizado sino que creará un vínculo de excelencia con el cliente a largo plazo.

Antes de tudo, é preciso definir o que caracteriza “recorrência” de um problema técnico em um determinado volume de reclamações. Esse indicador vai garantir que o time de pós-venda siga o ritual correto diante de problema técnico recorrente e consiga identificar rapidamente o que é exceção, para tratar da forma adequada em cada caso. Equipes remotas de atendimento e suporte são responsivas, portanto, é fundamental um checklist que funcione bem para orientar o cliente em qualquer canal de comunicação, investigando o que já tentou por conta própria e direcionando para os passos de solução.