How do you measure quality by listening to your customer?

Customers will let you know what they expect and how they experience your program. Is the customer always right? No. But they should always be listened to.

Uma empresa, seja ela qualquer, existe com uma finalidade: atender às demandas de um cliente. Se o mercado não é atendido, a empresa deixa de ser sustentável. O VOC é uma metodologia eficiente em coletar a opinião do seu cliente. Tenha humildade em reconhecer pontos de vista diferentes do seu e lembre-se que seu objetivo deve ser atender à demanda do cliente, e não que o cliente se adeque à seu produto/serviço.

A Voz do Cliente (VOC) é um conceito essencial que engloba as necessidades, desejos, preferências e reclamações dos clientes. Esse feedback pode ser coletado através de métodos como pesquisas, entrevistas, grupos focais, e análises de comentários e reclamações. Utilizar os dados do VOC ajuda a entender melhor os requisitos e expectativas dos clientes, avaliar sua satisfação, e identificar áreas para melhorias e inovação. Isso possibilita aprimorar produtos e serviços de forma alinhada com as demandas do mercado.

Voz do Cliente (COV) é um termo que se refere às necessidades, desejos, preferências e reclamações de seus clientes. O VOC pode ser capturado por meio de várias fontes, como pesquisas, entrevistas, grupos focais, revisões, reclamações e sugestões. Os dados de VOC podem ajudá-lo a identificar os requisitos, expectativas e níveis de satisfação dos clientes, bem como lacunas e oportunidades de melhoria.

Everything we do, must start with "what customer wants" ... keeping in mind, customer could be external as well as internal. In either case, the purpose is to understand the pain points for the user of the product or service; and to provide the resolution to alleviate that. Typically, the organizations are focused more on external customers ... and so, several data driven KPIs like defects and complaints come handy to understand VOC. For internal customers, data driven inputs like process audits, FPY (First pass yield) serve the same purpose.

Measuring quality through customer feedback involves various metrics such as Net Promoter Score (NPS), customer satisfaction (CSAT) surveys, and online reviews. Additionally, analyzing customer complaints, suggestions, and repeat purchase behavior provides valuable insights. Actively listening to customers helps in understanding their preferences, identifying pain points, and gauging overall satisfaction, enabling businesses to make data-driven improvements and deliver products or services that align with customer expectations.

Critical to Quality (CTQ) is a key concept in Lean Six Sigma. It refers to the internal critical quality parameters that relate to the wants and needs of the customer. Essentially, CTQs are the key measurable characteristics of a product or process whose performance standards or specification limits must be met in order to satisfy the customer. They align process improvement or design efforts with customer requirements. CTQs are derived from the Voice of the Customer (VOC) and serve as a translation of customer needs into actionable project metrics. Ignoring CTQs can lead to products or services that fail to meet customer expectations, potentially impacting customer satisfaction and business performance.

Quality Function Deployment (QFD) is a systematic process used in Lean Six Sigma to translate customer requirements into appropriate company requirements at each stage, from research and product development to engineering and manufacturing. It’s a structured approach to defining customer needs or requirements and translating them into specific plans to produce products to meet those needs. The voice of the customer is captured in a variety of ways. This understanding of the customer needs is then summarized in a product planning matrix or “house of quality”. These matrices are used to translate higher level “whats” or needs into lower level “hows” - product requirements or technical characteristics to satisfy these needs.

A Casa da Qualidade (HOQ) é uma ferramenta valiosa para ouvir os clientes e entender suas necessidades. Primeiro, colete informações sobre os desejos e expectativas dos clientes em relação ao seu produto ou serviço. Em seguida, relacione esses desejos com as capacidades do seu produto ou empresa usando uma matriz. Priorize esses relacionamentos com base na importância para os clientes. Isso permitirá que você estabeleça metas e especificações claras para atender às necessidades dos clientes de forma eficaz. Acompanhe o progresso e ajuste conforme necessário para garantir a satisfação contínua dos clientes.

O modelo de Kano é muito utilizado para ajudar a categorizar os pontos coletados no VOC, o principal desafio é que atualmente evoluiu muito os mecanismos de coleta de percepção do cliente, diversos tipos de pesquisas, um vasto ferramental para entender usabilidade, experiência, coletas online de informações, cruzamento com dados de mercado, modelos de referência etc. O desafio aqui está em definir bem os parâmetros do VOC para que a classificação no modelo de kano de fato seja útil.

At IFB Industries Ltd, I learned the power of listening to customers for quality improvement. One of the cases was for a customer in which her washing machine started creating problems every alternate day. Instead of treating it as just another complaint, we dived deep into her feedback and found a bigger problem: a problem with a particular component. By replacing that component, we not only solved her problem but enhanced the overall reliability of our product. By using tools like the Kano Model, we all focused our improvement on those areas that did matter. This converted customer feedback into a source of innovation and demonstrated our commitment to quality.

Ouvir o cliente continuamente é a melhor maneira de verificarmos se as ações estão logrando êxito. Identificar as etapas dos processos que estão alinhadas com este resultado faz com que saibamos o que é desperdício e pode vir a ser eliminado ou adaptado. O que agrega realmente valor ao produto ou serviço feedback contínuo = rodagem do ciclo PDCA. A experiência do cliente é o termômetro de qualquer método a ser utilizado.

Ter o cliente, de fato, no centro de todas as decisões consiste em ouvi-lo constantemente, em todos os canais e a todo momento (Centrais, Comercial, BackOffice, Ouvidoria, Sites de Elogios/ Reclamações etc.). Modelar todos esses pontos de contato e transformar em ações práticas e consistentes são os principais desafios das empresas, não basta ouvir e acolher, tem que agir e transformar. O ponto principal está no desafio de gerenciar essa enorme gama de contatos e dados que são gerados o tempo inteiro.

Measuring quality through customer feedback is essential for continuous improvement. Implement Voice of the Customer (VoC) programs to actively listen to customers, capturing their preferences, expectations, and concerns. Utilize surveys, interviews, social media monitoring, and customer service interactions to gather insights. Analyze feedback quantitatively and qualitatively to identify patterns and trends. Define key performance indicators (KPIs) aligned with customer expectations and use them to assess quality. Regularly review and adapt processes based on customer input. Prioritize issues affecting customer satisfaction and incorporate preventive measures.

Measuring quality by listening to your customers involves several key steps: 1. Feedback Collection: Gather feedback through surveys, reviews, and interactions. 2. Identify Needs: Understand what customers value in your product or service. 3. Define Metrics: Set quality metrics aligned with customer expectations. 4. Continuous Improvement: Use feedback to make iterative improvements. 5. Benchmarking: Compare your performance with industry standards. 6. Monitor Trends: Track changes in feedback over time. 7. Engage Customers: Build rapport and loyalty by engaging directly. These steps help measure and improve quality by listening closely to customer feedback.