Here's how you can effectively communicate technical issues to customers in After-Sales.

Trabalhei por muitos anos na indústria de aparelhos auditivos e aprendi que, além de dominar o produto, é crucial entender e resolver as dificuldades da equipe técnica. O primeiro passo é estabelecer uma comunicação eficaz com eles, compreender suas necessidades e, em seguida, abordar o cliente. Entender apenas as necessidades do cliente é abordar o problema pelo lado final do processo.

Comunicar problemas técnicos aos clientes de forma eficaz no Pós-Venda é crucial para garantir a satisfação do cliente e a resolução rápida de questões. Seja claro e objetivo ao descrever o problema técnico. Evite usar jargões técnicos complicados que o cliente possa não entender; Ofereça soluções possíveis e explique-as de forma simples; Esteja disponível para responder a quaisquer perguntas que o cliente possa ter e ofereça suporte adicional, se necessário; Mantenha o cliente atualizado sobre o progresso da resolução do problema e forneça prazos realistas, e finalmente encerre a comunicação de forma positiva, agradecendo ao cliente pela paciência e garantindo que está trabalhando para resolver a questão o mais rápido possível.

Yes, if you can’t explain an issue then you can’t fix an issue. One amazing aspect of technology is how many hardware items have several different names like a motherboard can be a control board, main board or logic board. Explaining these technical actions, processes and procedures can be stated in the language of the industry you are supporting. If you are working within a medical field compare your technology to a human. If you don’t have enough water, food or sleep you will be tired. If you don’t have enough toner/ink, heat or signal strength/power your printer will be tired too, or not working.

Estudo Detalhado: Investigue o problema a fundo. Consulte a equipe técnica e outras fontes de informação. Utilize documentação e outros recursos relevantes. Simplicidade na Explicação: Pratique explicar o problema em termos simples. Se você não consegue explicar de forma simples, continue estudando até que possa. Confiança na Comunicação: Sua compreensão clara do problema transmitirá confiança ao cliente. Garanta ao cliente que ele está em mãos capazes, mostrando empatia e conhecimento. Essa abordagem não só ajuda a resolver o problema de forma eficiente, mas também melhora a satisfação do cliente ao mostrar profissionalismo e competência.

3 Dicas Essenciais Clareza e Objetividade: Seja transparente e direto ao explicar o problema técnico ao cliente. Evite jargões técnicos e utilize linguagem simples e acessível. Empatia e Acolhimento: Demonstre compreensão pela frustração do cliente e ofereça suporte emocional. Reconheça o impacto do problema em suas atividades e mostre que você está comprometido em ajudá-lo. Soluções e Próximos Passos: Apresente soluções claras e concisas para o problema técnico. Seja proativo e informe o tempo estimado para resolução e os próximos passos a serem tomados. Lembre-se: uma comunicação eficaz no pós-venda constrói confiança e fideliza clientes.

Para comunicar questões técnicas com clientes de forma eficaz: Use Linguagem Simples: Evite jargões e explique conceitos de forma clara. Explique Termos Técnicos: Se necessário, explique-os de forma relacionada à experiência do cliente. Verifique a Compreensão: Use analogias e exemplos práticos, e busque feedback para garantir que o cliente entendeu.

Mirror the words the client uses when explain the issue to provide a response in similar words for the client to quickly grasp the solution you're providing. Its easy for the client to better understand the solution if they hear it in similar words they provided the issue in.

A la hora de discutir un problema técnico con el cliente, el profesional no debe olvidar que es su formación la que le permite entender y resolver los problemas, formación que no tiene por qué tener o comprender el cliente. Es fundamental utilizar términos sencillos y familiares a la hora de explicarse con el cliente, asegurando su tranquilidad y el control del problema.

Usar analogias pode facilitar a explicação de problemas técnicos complexos para clientes: Torne a Questão Relacionável: Compare o problema técnico com uma experiência ou objeto comum para o cliente. Exemplo: Explique a necessidade de atualizações de um computador comparando-a à manutenção regular de um carro, para ilustrar a importância da manutenção para o desempenho. Essa abordagem ajuda a tornar conceitos complexos mais acessíveis e compreensíveis.

Most customers do not have a technical background. Hence, they may face difficulty in understanding the issue. Analogies help making things simpler for the customers but often they may have follow-up questions. I have observed that this may even take 1-2 days after the initial discussion. Your focus should be on resolving the technical issue as soon as possible, while listening to them patiently and answering their questions. It goes a long way towards building trust between your company and your customers.

Ser paciente ao comunicar problemas técnicos aos clientes é essencial: Dê Tempo para Entender: Permita que o cliente compreenda a questão no seu próprio ritmo. Ouça e Responda: Escute atentamente as preocupações do cliente. Responda a todas as perguntas de forma clara e compreensiva. Reassegure e Ajude: Tranquilize o cliente, mostrando que você está ali para ajudar. Sua paciência fortalece a relação e melhora a confiança do cliente em você.

Muchas veces cuando los clientes intentan transmitir sus dudas o problemas no cuentan con las herramientas o conocimientos necesarios para hacerlo de manera clara y efectiva. Es ahí donde el profesional debe ser paciente y ponerse en el lugar del cliente, escucharlo, guiarlo, tratar de entender el problema para llevarlo a un nivel más técnico y lograr su pronta resolución.

We tend to think that the job is done after an issue, fix or implementation is being described to customers, not seldom in written. Without a follow-up, we leave customer alone and lose a good chance of making sure they understood and adopted the news. How often are we asked about a feature that has been implemented months ago? Following up sends a clear message that their success is important to us at any time.

Como a equipe técnica nem sempre tem contato direto com o cliente, é crucial acompanhar todo o processo. O vendedor não deve ignorar questões não resolvidas; ele precisa perceber todos os envolvidos como parte de um time integrado.

Follow-ups are important to further ensure that the customer feels supported throughout the resolution process. This can be done in person, over a scheduled call, or through a well-written email. Essentially, it helps the customer put their faith in you. Even after the resolution, a follow-up email summarising the technical resolution process along with timeline updates and asking for customer feedback helps in analysing the resolution SOPs. Sometimes, we get crucial insights from customers that can help us improve our SOPs.

Un seguimiento del problema técnico incluso durante el proceso de resolución, es una guía indispensable tanto para el profesional como para el cliente. El seguimiento brinda organización y puntos de apoyo que dan seguridad y confianza.

Generarle confianza en sí mismo al cliente es clave. Para ellos, se deben pensar y crear herramientas lo suficientemente intuitivas, sencillas y accesibles. Los videos informativos son un buen ejemplo.