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불편불만

공사에 대한고객의 불만을 효과적으로 예방하고, 적극적으로 해결하기 위해, 우리공사의 업무 처리과정에서 고객이 느끼신 불편, 불만사항을 경청하는 게시판입니다.

고객불만 자율관리 프로그램(CCMS)

  • ‘Customer Complaints Management System(CCMS)’의 줄임말로써 ‘고객불만 자율관리 시스템’이라고도 합니다.
  • 공사에 대한 고객의 불만을 효과적으로 예방하고, 적극적으로 해결하기 위해 공사가 자율적으로 도입하여 시행하는 제도입니다.

CCMS 추진 단계

  1. 1실행체계구축

    자율관리 조직 및
    내부통제체제구축

  2. 2프로그램 운영

    사전예방 및 사후구제차원의
    운영절차 확립

  3. 3유지·촉진 및 개선

    전반적인 프로그램
    점검·평가·개선

단계별 추진내용

1단계
실행체계 구축
  • 1) 최고경영자에 의한 자율관리방침의 천명
  • 2) 자율관리자의 임명
  • 3) 적절한 책임과 권한의 부여
  • 4)자율관리 시스템의 구축

    - CCMS의 구체적인 추진계획에 대한 처리기준 및 매뉴얼 제정

    - 고객불만 실무협의회 운영 : CS운영위원회

  • 5) 내부통제체제의 구축 : 고객불만의 처리·보고·감독·공유체계 구축
  • 6) 처리기준 및 실행매뉴얼 제정
  • 7) 자율관리 교육 실시
2단계
프로그램운영		 Ⅰ고객불만의 사전예방활동

  1. 1)공통 예방활동

    • · 고객의 개인정보 보호를 위해 공사 정책 엄격 준수
    • · 고객 정당한 요청, 건의, 제안 등에 신속한 피드백 실시
    • ·고객지향적인 다양한 제도 및 프로그램 운영
    • · 임직원 대상 CS교육 상시 운영
    • · VOC 통합관리시스템 운영 고도화

  2. 2)서비스제공 단계별 예방 활동

    • · 인터넷을 통해 법령, 고시, 지침, 등 유용한 가스정보 제공
    • · 공사 제공 서비스에 대한 사전안내 프로그램 활성화
    • · 대국민 약속 실천을 위해 고객서비스현장 및 서비스 이행기준 준수
    • · 고객불만 해소 및 서비스 개선을 위해 다양한 고객만족 측정제도 운영
Ⅱ 고객불만의 사후구제
  • 접수 접수안내
    부서지정
  • 처리 수용여부 결정
    3일 원칙
  • 결과안내 만족도 조사
  • 후속조치 관련자 조치
    제도개선
  • 최종보고 최고경영자
    (감축계획)
3단계
유지, 촉진 및 개선
  1. 1) 고객불만 관리 및 활용
  2. 2) CCMS에 대한 불만고객 만족도 측정 임명
  3. 3) CCMS에 대한 수시 점검 및 평가
  4. 4) CCMS에 대한 운영성과 평가 시스템의 구축
  5. 5) CCMS의 지속적 개선을 위한 노력 전개

관련자료

CCMS 처리기준 CCMS_standard.pdf
CCMS 매뉴얼 CCMS_manual.pdf
문의처
  • 홍보소통실 홍보고객부
  • 정경화
  • 과장
  • 0437501392
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