コンタクトセンターの
内外の効率性が向上
従業員エンゲージメントの向上に必要な、ワークフォースマネージメント、品質管理、パフォーマンス管理。すべて、Genesys Cloud EX で可能になります
コンタクトセンターの
最も重要なこと、つまり従業員に集中できます
世界の消費者の 86% は、カスタマーサービスの質で企業の評価は決まると考えています。コンタクトセンターの平均離職率が 32 ～ 40% であった大量離職時代の影響も合わせて考えると、従業員体験が顧客インタラクションに与える影響は小さくありません。結論は明快です。意欲的でやる気のある労働者は、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
Genesys Cloud EX™ ソリューションなら、企業はテクノロジーを使用して従業員をサポートし、トータルなエクスペリエンスを向上させることができます。正確に予測、スケジューリングできるため、従業員のワークライフバランスを改善することも可能です。また、リモート、ハイブリッド、オフィスベースの導入もサポートできます。
品質管理サンプリングを拡張して、研修やキャリア開発パスを従業員一人ひとりにパーソナライズし、改善を継続する文化を構築できます。さらに、ゲーミフィケーション機能で従業員のパフォーマンスを可視化できるため、目的意識を共有できます。
従業員の期待に応え続ける
従業員の期待は急速に変化しています。リモートワークとハイブリッドワークにより、従業員は自主裁量を求めています。また、デジタルセルフサービスの増加に伴い、従業員はインタラクションの複雑化に対応するための強力な学習プログラムとコーチングプログラムを必要としています。企業は、柔軟性のある新しい働き方に適合した業務環境を提供するか、離職者の増加をただ見ているだけか、選択を迫られています。Genesys Cloud EX なら、魅力的な職場環境と健全なワークライフ・バランスを簡単に構築できます。継続的な予測機能などを使って、シフト変更をサポートし、チームメンバーが個人的なニーズと職務上のニーズを満たせるようにします。Genesys では、1 つのユーザーインターフェースで最新の従業員体験を可能にします。現在および過去のワークフローとパフォーマンスデータをリアルタイムで簡単に把握できます。また、既存の自動着信呼分配装置（ACD）を維持する必要がある場合でも、インタラクション記録と過去の状況をシームレスに取り込むことが可能です。
企業に必要な従業員体験ツールを網羅
顧客の声（VoC）
Web ベースのアンケートで、顧客からの貴重なフィードバックを取得できます。顧客の声（VoC）によるインサイトをレビューして、重要な傾向を特定、対応した後、適切なトレーニングや能力開発施策を提案できます。
意欲的な人材を育成する
組織内のあらゆるグループをサポートするためには、テクノロジーを活用して従業員体験を向上させることが重要です。Genesys Cloud EX なら、従業員の能力開発と顧客インタラクションの管理に必要なリソースが網羅されています。データを使用してエンゲージメントを促進するための、より効果的・効率的なリソース管理と従業員のパフォーマンス管理が可能です。従業員が権限を与えられ、サポートされていると感じ、あらゆることに対応できる企業文化を構築することができます。
テクノロジーを活用し、従業員のワークライフバランスを実現
人工知能（AI）駆動モデルは、必要なリソースの種類を常時、正確に把握します。アジリティを高め、ビジネスニーズに合わせてスタッフを配置し、カスタマーサービスに対する期待の増加に応えることができます。継続的なスケジューリングとシフト変更により、従業員は自分でスケジュールを変更・管理できるため、ストレスが軽減します。膨大なコール件数やスタッフ不足に起因する過負荷を防止できれば、従業員の労働効率も上がります。従業員自身による管理が従業員の意欲を高め、離職率の削減につながるのです。
リスニングと学習を自動化し、継続的に改善
AI と自動化を使用して、サンプリングを拡張し、評価プロセスにおけるバイアスを排除します。AI は客観的にリスニングし、一貫して通話を評価することができるため、すべての従業員が公平かつ均等に扱われます。また、マネージャーが気付けないようなパターンを特定し、そのインサイトを獲得することもできます。その結果、マネージャーは、コーチングやスタッフの育成など、重要度の高い業務に集中できるようになります。パーソナライズされ、パフォーマンスを重視した学習アプローチにより、従業員の期待や業績に照らして、実施したアクションの影響を一貫して測定できます。
従業員体験にゲーム要素を追加
透明性と直感性に優れたダッシュボードとリーダーボードは、従業員のパフォーマンス向上意欲を高めます。アサインされた e ラーニングの確認、スケジュールされたコーチングやトレーニングセッションの開始、全体的なパフォーマンスと個人的な目標の表示、過去の傾向とのパフォーマンス比較、同僚のパフォーマンスとの比較などが可能です。ゲーミフィケーションでは、コンテストのカスタマイズや表彰方法の拡充が可能です。このような仕組みを通して、チームスピリットを育み、従業員間の結束力を強化できるだけでなく、ビジネス目標の遂行において従業員一人ひとりが果たす役割を明確にすることができます。
インタラクションは顧客のお気に入りのチャネルで
従業員体験を高める、
Genesys Cloud EX
Genesys Cloud EX なら、縦割りの弊害を解消して、一貫した従業員体験を実現できます。さらに、従業員の満足度とエンゲージメントを高めることにより、カスタマーエクスペリエンスをシームレスに向上させることができます。正しい従業員体験管理ソフトウェアを選ぶことが、これらを実現する近道です。詳細については、今すぐエキスパートにお問い合わせください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
