Empati ile dinlemek

- Empati hakkında konuşmak için birkaç dakikanızı ayıralım. Bu, lynda.com Müşteri Hizmetleri Temelleri kursunda ele alındı, ancak bu videoda biraz daha derine ineceğiz. Empati, bir başkasının duygu, düşünce veya tutumlarının tanımlanması veya vekil deneyimi olarak tanımlanır. Başka bir deyişle, başka bir kişinin ne düşündüğünü veya hissettiğini anlama yeteneğidir. Müşteri hizmetlerinde bunu bir adım öteye taşımamız gerekiyor. Bu anlayışı müşterilerimize göstermemiz gerekiyor. Psikologlar buna doğrulama diyorlar. Müşterinin yaptığı gibi hissettiği için kendini iyi hissetmesini sağlar. Bir müşterinin olumsuz duygularını doğrulamaktaki başarısızlık, kendilerini daha da kötü hissetmelerine neden olabilir. Barista'nın müşteriyle empati kurma girişiminde bulunmadığı kahve dükkanı sahnesini tekrar ziyaret edelim. - Evet, sizler içki siparişimi tekrar mahvettiniz. İki gün önce buradaydım ve sen de aynı şeyi yaptın. Dört pompa vanilya istedim, bana belki iki tane verdin. - Eh, içkinin…