Hoş olmayan sürprizlerden kaçınma

- Müşteri hizmetleri çalışanları genellikle bir sonraki adımda ne olacağı konusunda beklentiler belirler. Bir siparişin ulaşması ne kadar sürer? Sorunu çözmek ne kadar sürer? Patron bir politikaya istisna yapmaya istekli olacak mı? Bu gibi durumlarda, sorunlarına aciliyet duygusuyla yaklaşıyormuşuz gibi müşterilerin kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak istemek doğaldır. Ancak dikkatli olmazsak, müşterileri büyük bir hayal kırıklığı için ayarlayabiliriz. Bunun nedeni, müşterilerin spesifik ve net olmadığımız durumlarda en iyi senaryoyu duyma eğiliminde olmalarıdır. İşte birkaç örnek. "Siparişiniz beş ila yedi gün içinde teslim edilecek" derseniz, müşteriler beş gün duyacaktır. "Size hemen geri döneceğim" derseniz, müşteriler gerçekten birkaç saat istemiş olsanız bile, birkaç dakika içinde onlara geri döneceğinizi düşüneceklerdir. Ve eğer "Patronumla görüşeceğim" derseniz ve politikamıza bir istisna yapıp yapamayacağını görürseniz, müşteri gerçekten olası olmasa bile, istisnanın…