Unidade de resposta audível

Arquitetura de Sistemas Interativos de Resposta de Voz.

Unidade de Resposta Audível URA,^[1] também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker^[2] ou atendente eletrônica^[3] é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente.^[4] Os sistemas URA podem responder com áudio pré-gravado ou dinamicamente gerado, para orientar usuários diretos sobre como proceder. Os sistemas URA podem ser usados para compras, pagamentos e serviços bancários via dispositivos móveis, compras em varejo, serviços públicos (como eletricidade, telefonia, etc.), informações sobre viagens e informações meteorológicas.

Tecnologia de ponta

A unidade de resposta audível pode ser usada para o atendimento de linha de frente em uma operação de call center, identificando as necessidades do autor da chamada. Pode-se obter informações sobre o autor da chamada, tal como o número de conta. Os números de conta da URA são frequentemente comparados com os dados de identificação de chamada por razões de segurança, e são necessárias respostas adicionais da URA se a identificação do autor da chamada não coincidir com o registro da conta.^[5]^[6]

Uso

Bancos

As instituições bancárias são dependentes de sistemas URA para o envolvimento do cliente e para estender o horário de expediente para uma operação 24/7. Os serviços bancários por telefone permitem que os clientes verifiquem saldos e históricos de transações, assim como permitem fazer pagamentos e transferências. À medida que canais on-line têm surgido, a satisfação do cliente bancário vem diminuindo.^[7]

Médico

Os sistemas URA são usados por empresas farmacêuticas e organizações de pesquisa contratadas para conduzir ensaios clínicos e gerenciar grandes volumes de dados gerados. O autor da chamada responderá perguntas em seu idioma preferido, e suas respostas serão registradas numa base de dados e, possivelmente, gravadas simultaneamente para confirmar a autenticidade.^[8]

Pesquisas

Algumas das maiores plataformas instalados de URA são usadas para votação por telefone em game shows de televisão, tais como Pop Idol e Big Brother, que podem gerar enormes picos de chamadas. A URA também pode ser utilizada por organizações de pesquisa para fazer perguntas mais sensíveis, onde os pesquisadores estão preocupados em que um entrevistado possa se sentir menos confortável respondendo a um interlocutor humano.^[2]

Prós e Contras

O URA é por vezes criticada por ser inútil e difícil de usar devido à má concepção e falta de apreciação das necessidades do usuário. No entanto, para as empresas de Telemarketing/Telecobrança, esse recurso gera economia e uma maior assertividade no contato com o cliente.^[9]^[10]

Referências

↑ Enersul. Relatório anual. Enersul; 1998. p. 22.
↑ ^a ^b Ricardo Antunes. Infoproletarios: degradacao real do tradalho virtual. Boitempo Editorial; 2009. ISBN 978-85-7559-136-9. p. 114.
↑ Eduardo Gorges. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. Brasport; ISBN 978-85-7452-319-4. p. 51.
↑ Lucas Mancini. Call Center: estratégia para vencer. Summus Editorial; 2001. ISBN 978-85-323-0261-8. p. 90.
↑ Dave Roos. «How Interactive Voice Response (IVR) Works». How Stuff Works. Consultado em 28 de dezembro de 2016
↑ «What is an IVR and 6 Benefits of Using One». Talkdesk. Consultado em 28 de dezembro de 2016
↑ «Interactive Voice Response (IVR): The missing link». IT Pro Portal. Consultado em 28 de dezembro de 2014
↑ Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). «Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire». Inflamm.Bowel.Dis. 15 (4): 599–607. PMID 19023897. doi:10.1002/ibd.20803
↑ «The Seven Deadly Sins of IVR». Call Centre Management Association. Consultado em 12 de dezembro de 2007 ^{[ligação inativa]} http://www.callcentrehelper.com/the-seven-deadly-sins-of-ivr-89.htm (10 November 2005) might the article
↑ Merijn te Booij. «Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?». CMS Wire. Consultado em 28 de dezembro de 2016

[Enersul1998-1] Enersul. Relatório anual. Enersul; 1998. p. 22.

[Antunes2009-2] Ricardo Antunes. Infoproletarios: degradacao real do tradalho virtual. Boitempo Editorial; 2009. ISBN 978-85-7559-136-9. p. 114.

[GORGES-3] Eduardo Gorges. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. Brasport; ISBN 978-85-7452-319-4. p. 51.

[Mancini2001-4] Lucas Mancini. Call Center: estratégia para vencer. Summus Editorial; 2001. ISBN 978-85-323-0261-8. p. 90.

[5] Dave Roos. «How Interactive Voice Response (IVR) Works». How Stuff Works. Consultado em 28 de dezembro de 2016

[6] «What is an IVR and 6 Benefits of Using One». Talkdesk. Consultado em 28 de dezembro de 2016

[7] «Interactive Voice Response (IVR): The missing link». IT Pro Portal. Consultado em 28 de dezembro de 2014

[8] Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). «Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire». Inflamm.Bowel.Dis. 15 (4): 599–607. PMID 19023897. doi:10.1002/ibd.20803

[IVR-9] «The Seven Deadly Sins of IVR». Call Centre Management Association. Consultado em 12 de dezembro de 2007 ^{[ligação inativa]} http://www.callcentrehelper.com/the-seven-deadly-sins-of-ivr-89.htm (10 November 2005) might the article

[10] Merijn te Booij. «Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?». CMS Wire. Consultado em 28 de dezembro de 2016

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]