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Design de serviços

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Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade e a interação entre o prestador de serviços e seus usuários[1]. O design do serviço pode funcionar como uma forma de informar alterações em um serviço existente ou criar um novo serviço inteiramente.

O design de serviços utiliza métodos e ferramentas derivadas de diferentes disciplinas, que vão desde a etnografia[2][3][4][5] até a ciência da informação[6] e gestão ao design de interação[7][8]. Conceitos e ideias de design de serviço são tipicamente retratados visualmente, utilizando diferentes técnicas de representação de acordo com a cultura, habilidade e nível de compreensão dos stakeholders envolvidos nos processos de serviço (Krucken e Meroni, 2006).[9]

Ilustração do diagrama Diamante Duplo usando em Design de Serviço

Vários dos autores da teoria do design de serviços, incluindo Pierre Eiglier[10], Richard Normann[11], e Nicola Morelli[12], propõem que os serviços venham a existir no mesmo momento em que são fornecidos e usados. Em contrapartida, os produtos são criados e "existem" antes de serem comprados e usados[12]. Embora um designer possa prescrever a configuração exata de um produto, ele não pode prescrever da mesma forma o resultado da interação entre usuários e prestadores de serviços[7], nem pode prescrever a forma e características de qualquer valor emocional produzido pelo serviço.

A prática de design de serviço pode ser tangível e intangível, podendo envolver artefatos ou outros elementos, como comunicação, ambiente e comportamento. Consequentemente, o design do serviço é uma atividade que, entre outras coisas, sugere padrões comportamentais ou "scripts" para os atores que interagem no serviço. Entender como esses padrões se entrelaçam e apoiam uns aos outros são aspectos importantes do caráter de design e serviço[13]. Isso permite maior liberdade do usuário e melhor adaptabilidade do provedor às necessidades dos usuários.

As contribuições iniciais para o design de serviços foram feitas por G. Lynn Shostack[14], uma gerente de banco e consultora, na forma de artigos e livros escritos[15][16]. A atividade de concepção de um serviço foi considerada parte do domínio das disciplinas de marketing e gestão nos primeiros anos[15]. Por exemplo, em 1982, Shostack propôs a integração do design de componentes materiais (produtos) e componentes imateriais (serviços)[15]. Este processo de design, de acordo com Shostack, pode ser documentado e codificado usando um "service blueprint" para mapear a sequência de eventos em um serviço e suas funções essenciais de forma objetiva e explícita[15].

O Servicescape é um modelo desenvolvido por B.H. Booms e Mary Jo Bitner para focar no impacto do ambiente físico no qual ocorre um processo de serviço e explicar as ações das pessoas dentro do ambiente de serviço, com vistas à concepção de ambientes que atinjam metas organizacionais em termos de alcançar as respostas desejadas.

Referências

  1. sebrae.com.br/ Design de Serviços: envolva as pessoas e crie negócios encantadores
  2. Ylirisku, Salu Pekka; Buur, Jacob (2007). Designing with Video, focusing the user-centred design process. [S.l.]: Springer. ISBN 978-1-84628-961-3 
  3. Segelström, Fabian; Raijmakers, Bas; Holmlid, Stefan (Janeiro de 2009). «Thinking and Doing Ethnography in Service Design» (PDF). Linköping University, Department of Computer and Information Science. Consultado em 27 de fevereiro de 2018 
  4. Buur, Jacob; Binder, Thomas; Brandt, Eva (1 de janeiro de 2000). «Taking Video beyond 'Hard Data' in User Centred Design». Participatory Design Conference 
  5. Buur, Jacob; Soendergaard, Astrid (1 de janeiro de 2000). «Video card game». Video card game: an augmented environment for user centred design discussions. [S.l.]: Designing Augmented Reality Environments. pp. 63–69. doi:10.1145/354666.354673 
  6. Morelli, Nicola (31 de dezembro de 2006). «Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools». Journal of Cleaner Production. 14 (17): 1495–1501. doi:10.1016/j.jclepro.2006.01.023 
  7. a b Holmlid, Stefan (27 de maio de 2007). «Interaction Design and Service Design, Expanding a Comparison of Design Disciplines». Nordes. 0 (2). ISSN 1604-9705 – via nordes.org in proceedings from Nordic Design Research Conference, Design Inquiries 
  8. Sophia, Parker; Heapy, Joe (1 de julho de 2006). «The Journey to the Interface, how public service design can connect users to reform» (PDF). Demos 
  9. Morelli, Nicola; Tollestrup, Christian (23 de fevereiro de 2009). «New Representation Techniques for Designing in a Systemic Perspective» (publicado em 2007). Nordes. 0 (2). ISSN 1604-9705 
  10. Eiglier, Pierre (Junho de 1977). Marketing Consumer Services: New Insights. Col: Monograph, Report No 77-115. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute. 128 páginas. ISBN 978-9992800508 
  11. Richard, Normann (2000). Service Management : Strategy and Leadership in Service Business. [S.l.]: Wiley. ISBN 978-0471494393 
  12. a b Morelli, Nicola (2002). «Designing Product/Service Systems, A Methodological Exploration» (PDF). CMU. Massachusetts Institute of Technology (MIT), Volume 18, Number 3. Consultado em 22 de fevereiro de 2018 
  13. Holmlid, Stefan (1 de janeiro de 2012). Designing for Resourcefulness in Service: Some Assumptions and Consequences. [S.l.]: Lapland University Press. ISBN 9789524845519 
  14. «G. Lynn Shostack Archives». Marketing Classics Press (em inglês). Consultado em 27 de fevereiro de 2018 
  15. a b c d Shostack, G. Lynn (1982). «How to Design a Service». European Journal of Marketing. 16: 49–63. doi:10.1108/EUM0000000004799 
  16. Shostack, G. Lynn (1 de janeiro de 1984). «Designing Services That Deliver». Harvard Business Review. Consultado em 27 de fevereiro de 2018