Como você mede e relata métricas comuns de BPO?

1 Contratos de nível de serviço

Contratos de nível de serviço (SLAs) são os termos contratuais que especificam o nível mínimo de qualidade, pontualidade e disponibilidade que o provedor de BPO deve entregar ao cliente. Os SLAs são essenciais para estabelecer expectativas claras e responsabilidade para ambas as partes e para resolver quaisquer disputas ou problemas que possam surgir. Para medir e relatar SLAs, as empresas precisam coletar e analisar dados sobre os principais indicadores de desempenho (KPIs) que se relacionam com os SLAs, como tempo de resposta, precisão, taxa de erro, satisfação do cliente e conformidade. As empresas também devem estabelecer intervalos e formatos de relatórios regulares, como painéis semanais, relatórios mensais ou revisões trimestrais, para comunicar o desempenho do SLA às partes interessadas relevantes e identificar quaisquer lacunas ou áreas de melhoria.

2 Redução de custos

A redução de custos é um dos principais impulsionadores e benefícios do BPO, pois permite que as empresas reduzam suas despesas operacionais e foquem em suas competências essenciais. Para medir e relatar a redução de custos, as empresas precisam comparar os custos reais dos processos terceirizados com os custos básicos de realizá-los internamente, levando em conta fatores como mão de obra, infraestrutura, tecnologia, treinamento e despesas gerais. As empresas também devem considerar os custos de oportunidade da terceirização, como a potencial perda de controle, inovação ou diferenciação. As economias de custos devem ser relatadas em termos de porcentagem, valor em dólares ou retorno sobre o investimento (ROI), e deve estar alinhado com os objetivos estratégicos e orçamento do negócio.

4 Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é a medida de quão felizes e leais os usuários finais ou clientes estão com os processos terceirizados e seus resultados. A satisfação do cliente pode influenciar a reputação, a retenção e a receita do negócio, e pode refletir a qualidade e o valor do relacionamento BPO. Para medir e relatar a satisfação do cliente, as empresas precisam coletar e analisar o feedback dos clientes por meio de pesquisas, avaliações, avaliações, depoimentos ou referências. As empresas também devem usar métricas como o net promoter score (NPS), índice de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES), ou valor da vida útil do cliente (CLV), para quantificar e acompanhar a satisfação de seus clientes ao longo do tempo e em diferentes segmentos, canais ou regiões.

6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?