Como você gerencia perguntas difíceis dos clientes?

1 Ouça ativamente

O primeiro passo para gerenciar perguntas difíceis do cliente é ouvir ativamente o que o cliente está dizendo. Escuta ativa significa prestar atenção nas palavras, tom e emoções do cliente e mostrar que você se importa e entende. Você pode fazer isso usando dicas verbais e não verbais, como acenar com a cabeça, parafrasear e fazer perguntas esclarecedoras. A escuta ativa pode ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema, ter empatia com o cliente e evitar tirar conclusões precipitadas ou fazer suposições.

3 Forneça respostas precisas e honestas

O terceiro passo para gerenciar perguntas difíceis dos clientes é fornecer respostas precisas e honestas. Os clientes esperam que você seja experiente e confiável, e eles apreciarão se você puder responder às suas perguntas de forma clara e confiante. Se você não souber a resposta, não invente algo ou dê informações vagas ou enganosas. Em vez disso, admita que você não sabe e se ofereça para descobrir ou encaminhá-los para alguém que o faça. Se você precisar de tempo para pesquisar ou consultar, informe ao cliente quanto tempo levará e quando você voltará para ele.

4 Oferecer soluções e alternativas

O quarto passo para gerenciar as perguntas difíceis dos clientes é oferecer soluções e alternativas. Os clientes querem que você resolva seus problemas ou atenda às suas necessidades, e eles ficarão mais satisfeitos se você puder fornecer opções ou recomendações. Por exemplo, se um cliente perguntar por que seu pedido está atrasado, você pode pedir desculpas pelo inconveniente, explicar o motivo e oferecer um desconto, um upgrade gratuito ou uma opção de cancelamento. Se um cliente perguntar por que seu produto é mais caro do que o de um concorrente, você pode destacar os benefícios, recursos ou qualidade do seu produto e oferecer a ele uma avaliação, uma garantia ou um programa de fidelidade.

6 Aprender e melhorar

O sexto passo para gerenciar perguntas difíceis dos clientes é aprender e melhorar. As perguntas dos clientes são uma oportunidade de saber mais sobre seus clientes, seus produtos ou serviços e seu desempenho. Você pode usar os comentários e insights das perguntas dos clientes para identificar áreas de melhoria, como aprimorar seus conhecimentos, habilidades ou processos, ou desenvolver novos produtos, recursos ou soluções. Você também pode usar as perguntas dos clientes para melhorar suas habilidades de comunicação, relacionamento e resolução de problemas, e para se tornar um representante de atendimento ao cliente mais eficaz e confiante.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?