Como reduzir os riscos de qualidade e desempenho do BPO?

1 Definir objetivos e expectativas claros

Antes de terceirizar qualquer processo, você precisa ter uma visão clara do que deseja alcançar e como irá medi-lo. Você deve comunicar suas metas e expectativas ao seu parceiro de BPO e alinhá-las com suas capacidades e recursos. Você também deve estabelecer um contrato de nível de serviço (SLA) que define os padrões de qualidade, indicadores de desempenho e penalidades ou recompensas por cumpri-los ou perdê-los. Um SLA claro e realista pode ajudá-lo a evitar disputas, monitorar o progresso e garantir a prestação de contas.

2 Implementar sistemas de garantia de qualidade

A garantia de qualidade é o processo de verificar e verificar se os resultados do seu parceiro de BPO atendem às suas especificações e padrões. Você deve implementar sistemas de garantia de qualidade que cubram todo o ciclo de vida da terceirização, desde o planejamento e execução até a avaliação e feedback. Você também deve usar ferramentas e métodos adequados para o tipo e a complexidade do processo terceirizado. Por exemplo, você pode usar auditorias, pesquisas, revisões, testes ou certificações para avaliar a qualidade do trabalho do seu parceiro de BPO.

3 Monitorar e avaliar o desempenho

Monitorar e avaliar o desempenho é o processo de coletar e analisar dados sobre o quão bem seu parceiro de BPO está entregando os resultados acordados. Você deve monitorar e avaliar o desempenho de forma regular e sistemática, usando as métricas e metas definidas em seu SLA. Você também deve usar painéis, relatórios ou scorecards para visualizar e comunicar os resultados de desempenho. Monitorar e avaliar o desempenho pode ajudá-lo a identificar lacunas, problemas ou oportunidades de melhoria e tomar ações corretivas ou preventivas.

4 Promova a comunicação e a colaboração

Comunicação e colaboração são as chaves para construir e manter um relacionamento bem-sucedido com seu parceiro de BPO. Você deve promover a comunicação e a colaboração , criando canais e plataformas que permitam a troca frequente e transparente de informações e feedbacks. Você também deve atribuir funções e responsabilidades, definir procedimentos de escalonamento e estabelecer uma estrutura de governança que facilite a tomada de decisões e a solução de problemas. A comunicação e a colaboração podem ajudá-lo a alinhar suas expectativas, resolver conflitos e aproveitar as práticas recomendadas.

5 Fornecer treinamento e suporte

Treinamento e suporte são os processos de aprimorar as habilidades e o conhecimento da equipe do seu parceiro de BPO e fornecer-lhes os recursos e a orientação necessários. Você deve fornecer treinamento e suporte à equipe do seu parceiro de BPO para garantir que eles entendam seus objetivos, processos e padrões de negócios e possam executar suas tarefas de forma eficaz e eficiente. Você também deve fornecer a eles as ferramentas, sistemas e documentação que eles precisam acessar e usar. O treinamento e o suporte podem ajudá-lo a melhorar a qualidade e o desempenho do trabalho do seu parceiro de BPO e aumentar seu engajamento e lealdade.

6 Revisar e melhorar continuamente

Revisar e melhorar continuamente é o processo de avaliar e melhorar a qualidade e o desempenho do trabalho do seu parceiro de BPO ao longo do tempo. Você deve revisar e melhorar continuamente realizando sessões regulares de feedback, auditorias ou pesquisas com seu parceiro de BPO e envolvendo-os em suas iniciativas de melhoria. Você também deve comparar o desempenho do seu parceiro de BPO com os padrões do setor, as melhores práticas ou os concorrentes e definir novas metas e expectativas de acordo. Revisar e melhorar continuamente pode ajudá-lo a otimizar seus resultados de terceirização e adaptar-se às necessidades e expectativas em constante mudança.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?