Como você avalia e melhora o desempenho da qualidade do seu serviço usando QFD e TQM?

Quality Function Deployment - QFD, ou Desdobramento da Função da Qualidade é um método sistemático, que tem foco em melhoria contínua. Funciona por meio do levantamento de informações sobre as necessidades e prioridades do consumidor, a fim de traduzir a voz do cliente (VOC) e a voz do processo (VOP). QFD foi criado no Japão, na década de 1960. O desenvolvimento foi encabeçado por Yoji Akao, um especialista em planejamento que tinha o objetivo de encontrar uma abordagem sistêmica para integrar as demandas do cliente ao processo de produção.

A gestão da qualidade total é uma estratégia que envolve todos os departamentos e colaboradores de uma organização em prol de um objetivo especifico, garantir a excelência nas entregas e a satisfação dos clientes. É importante destacar que o conceito de qualidade não se refere simplesmente a algo ser “bom” ou “ruim”, mas sim a existência de um padrão qualidade que é esperado quando o produto chega às mãos do cliente. O objetivo da gestão da qualidade total é aumentar a consciência da qualidade nos processos organizacionais da empresa, ou seja, garantir que os processos que contribuem para o funcionamento de um negócio e que sejam executados dentro dos padrões estabelecidos.

Enquanto o Total Quality Management (TQM) é uma filosofia que estabelece diretrizes para gestão da organização com foco na melhoria contínua e envolvimento das pessoas. O Quality Function Deployment (QFD) é uma metodologia que tem por objetivo entender as reais necessidades e expectativas dos clientes e converte-las em características do produto. O QFD pode ser inserido no TQM com objetivo de melhorar a performance do processo de desenvolvimento de produtos. A utilização do método VOC (voz do cliente), que visa captar na essência das demandas dos clientes, podem ser desdobradas em requisitos do produto através da casa da qualidade.

As organizações precisam de diferenciais competitivos para se manter no mercado, o Total Quality Management (TQM) é uma filosofia de gestão da qualidade que propõem alguns benéficos como: envolvimentos das pessoas, melhoria de processos, mudança cultural, melhoria continua, redução de custo, entre outros. Já, o Quality Function Deployment (QFD) apresenta alguns benéficos como: melhoria do atendimento ao cliente, evita reprocessamento de amostras, melhora o processo de desenvolvimento de produto, reduz despesas com desenvolvimentos, entre outros.

A filosofia TQM e a metodologia QFD propõem inúmeros benefícios para as organizações, também existem alguns desafios que devem ser mapeados e tratados para não sucumbir os modelos de gestão. Destaco aqui alguns desafios que podem ser observados na implantação do TQM e QDF: - Resistencia à mudança conceitual; - Cultura ultraconservadora; - Investimento financeiro para manter os programas; - Complexidades de algumas ferramentas e metodologias; - Comunicação assertiva para envolvimento das pessoas; - Programas de motivação e recompensas.

In a bioinformatics platform support service, we benchmarked our performance against industry standards by measuring key performance indicators (KPIs) such as first response time, resolution time, and user satisfaction. Through TQM practices, we identified that our average first response time was 20% slower than the industry average. To address this, we streamlined support workflows using automated ticket routing and additional training for support staff. After implementing these changes, we reduced our response time by 25%, aligning with industry standards. Regular benchmarking against KPIs provided us with a clear view of our competitive positioning and highlighted actionable areas for improvement.

O objetivo central de um sistema de gestão da qualidade é prover consistentemente produtos e serviços em conformidade com as especificações dos clientes. A filosofia TQM dispõe de um arcabouço de ferramentas e metodologias que visam atender a este objetivo.