Veja como você pode estabelecer prazos realistas no BPO.
Estabelecer prazos realistas é um aspecto fundamental do gerenciamento de uma terceirização de processos de negócios (BPO) operação. O BPO envolve a contratação de determinadas funções de negócios, como atendimento ao cliente ou entrada de dados, para provedores terceirizados. O sucesso neste campo depende da entrega de serviços de qualidade dentro dos prazos acordados, o que torna a definição de prazos não apenas uma questão de agendamento, mas um componente crítico da satisfação do cliente e da eficiência operacional.
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Juan Augusto M.Forrester CXP | CX Advisor | Executive Coach | Psychoanalyst | Keynote Speaker 🧢
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Sumit AinLead Trainer @ Sutherland Healthcare Solutions | Team Leadership, Learning Management Systems
Entender o escopo e a complexidade das tarefas em questão é o primeiro passo para definir prazos realistas no BPO. Você precisa avaliar as necessidades do seu cliente meticulosamente, considerando o volume de trabalho, os meandros dos processos envolvidos e os padrões de qualidade esperados. É essencial ter uma imagem clara do que é necessário antes de poder determinar com precisão quanto tempo levará para entregar. Participe de discussões completas com seu cliente para garantir que todas as expectativas estejam alinhadas e documentadas.
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Engage your team in the deadline-setting process. Their input on what is feasible helps create realistic timelines. Hold regular meetings to discuss progress and any potential issues that could affect deadlines. Visualize timelines and dependencies using Gantt charts to ensure all team members are aware of deadlines and their roles.
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Establishing realistic deadlines in BPO is crucial for productivity and client satisfaction. Start by understanding the scope of the project and breaking it down into manageable tasks. Assess team capacity and skillsets to allocate responsibilities effectively. Factor in potential obstacles or delays and build buffers into the timeline. Regularly communicate with stakeholders to manage expectations and adjust deadlines as needed. By balancing ambition with practicality, you ensure deadlines are achievable and maintain quality standards in BPO operations.
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Establishing realistic deadlines in the BPO sector requires a thorough assessment of project needs and resources. In a recent project, I led a team in adopting the Critical Path Method (CPM) to map out all tasks and their dependencies. This method involved detailed time estimates for each task, considering factors such as team capacity and potential bottlenecks. By engaging with team members to gather their input and ensuring alignment with their capabilities, we set achievable deadlines that accommodated unforeseen challenges. This approach not only ensured timely project completion but also enhanced team morale, as employees felt their workload was manageable and their input valued.
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Prepare a checklist 1. Output requirement of volume and quality 2. Risk to process 3. FMEA 4. People Management ( leaves planned and unplanned expectations) 5. Capacity planning 6. Plan Incentives in unplanned scenarios
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A good assessment must be thoroughly performed and should include: - Mapping of happy and unhappy flow of processes and roles or departments involved - Timeline and deliverables of the activities or tasks - Policies that will need to be complied - Past performance of the processes, issue escalation matrix and any handover or follow up of open issues - Ongoing process improvement projects (if any) The assessment should be discussed, reviewed and signed off by the following person - Team member(s) currently doing the tasks - Manager responsible - Client (if not the manager) During the discussion with Manager or Client, it is important to gain a good understanding of their expectations for the work to be performed at BPO.
O planejamento estratégico é seu aliado na luta contra prazos irreais. Divida o projeto em tarefas menores e gerenciáveis e estime o tempo necessário para cada uma. Esse planejamento de nível micro ajuda na criação de um cronograma de nível macro que seja prático e atingível. Lembre-se de considerar o tempo de buffer para atrasos inesperados, garantindo que você não esteja prometendo uma linha do tempo com base em um melhor cenário que raramente ocorre em situações do mundo real.
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Recomiendo seguir la metodología de objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzable, Realista y en un Tiempo determinado). Aunque cada vez se apunta más a las metodologías ágiles, pienso que hacer un buen plan de trabajo, manejando ruta crítica y considerando ciertos riesgos que te puedan sacar de esta ruta te ayudará a asegurar el éxito y el cumplimiento de los objetivos. Será importante medir constantemente el logro de estos objetivos para que no se vuelvan una bola de nieve a lo largo del tiempo.
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In planning ahead, a critical aspect to consider is the tendency to either overestimate or underestimate the time and resources required for tasks within a project. The challenge lies not only in overlooking certain tasks during planning but also in the inherent risk of inaccurately estimating the effort needed for each task. This phenomenon can lead to significant deviations between the planned timeline and the actual execution. Overestimating tasks may result in setting unrealistic deadlines and resource allocations, leading to unnecessary delays and inefficiencies. While underestimating tasks can lead to a false sense of progress and inadequate resource planning, ultimately jeopardizing the project's quality and timely completion .
A disponibilidade e a capacidade de seus recursos são fatores críticos ao estabelecer prazos. Avalie as habilidades, a experiência e a carga de trabalho atual da sua equipe antes de se comprometer com um prazo. Se necessário, considere treinamento adicional ou realocação de recursos para atender às demandas do projeto. Subestimar a importância de ter as pessoas certas no trabalho pode levar a perda de prazos e relacionamento tenso com o cliente.
A comunicação clara com sua equipe e cliente é fundamental na hora de definir prazos. Certifique-se de que todos os envolvidos entendam o cronograma e suas responsabilidades. Atualizações regulares podem ajudar a gerenciar expectativas e manter o projeto no caminho certo. Se forem necessários ajustes no prazo, comunique essas mudanças prontamente para evitar surpresas de última hora que podem prejudicar a confiança e a credibilidade.
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The Service Level Agreement (SLA) is a very good process to ensure that expectations from both ends are clearly stated and detailed out. It is recommended that the SLA should be reviewed on a regular basis (yearly) and amended or updated to reflect any changes in business requirements.
Implementar um sistema para monitorar o progresso em relação aos prazos estabelecidos. Isso pode envolver reuniões de status regulares, relatórios de progresso ou o uso de software de gerenciamento de projetos. Ao ficar de olho em onde as coisas estão, você pode identificar possíveis atrasos com antecedência e tomar medidas corretivas antes que eles afetem o cronograma geral. O monitoramento também fornece dados valiosos para a definição de prazos futuros, permitindo que você refine suas estimativas com base no desempenho passado.
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A good monitoring system should include: - Monthly performance dashboard of agreed KPIs as per SLA - Open issues tracker to be resolved in accordance to business criticality - Regular (monthly / quarterly) Operating Review Meetings to be conducted - Annual survey to gage customer satisfaction (ie. Net Promoter Score)
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I trully emphasize that progress monitoring is vital for meeting deadlines - it ensures real-time visibility into project status, aligning teams with set milestones. Few notes to consider: Early identification of risks and bottlenecks through continuous monitoring allows proactive issue resolution and preventing major delays. Integrating potential risks as buffers in ETAs adds resilience, ensuring projects stay on track despite unforeseen challenges. This proactive approach enhances reliability and client satisfaction. Regular progress reports work well, I personally preffer bigger milestones to be “celebrated” in status meetings.
A flexibilidade é fundamental no BPO, pois desafios inesperados podem surgir. Esteja preparado para ajustar prazos diante de obstáculos legítimos que possam comprometer a qualidade ou a entrega do serviço. No entanto, certifique-se de que esses ajustes sejam justificados e comunicados efetivamente a todas as partes interessadas. Aprender quando e como ajustar prazos sem comprometer os níveis de serviço é um equilíbrio delicado que vem com a experiência.
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Well we can do all of these and still not achieve the desired results. One of the key aspects to running a good business is the Right Leadership. A Leader who can strike a good balance to manage Client expectations, Team Connect, and inclined towards achieving results. More often than not it’s the people on the ground who are impacted the most when the businesses do not achieve the desired results.
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All these points are required in order to meet timelines but at the end of the day how do you plan for addressing last minute hiccups will deliver the desired results. It is very important to doa proper expectation management with internal as well as external stakeholders and drive everyone while keeping calm. Also it is very important to lead by example and voila you will be right there where you want to be..
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