Contact center

Contact center – rozwinięcie koncepcji call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:

pocztę elektroniczną: e-mail,
pogawędki internetowe: czat,
kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LiveChat, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta),
SMS
telefaks
kontakt wizualny video.

Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów contact center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.

Contact center jako system omnichannel zbiera, gromadzi i przetwarza dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki systemowi firmy uzyskują wiedzę na temat historii kontaktu z klientem, która może pochodzić z różnych źródeł^[1]. Narzędzie to może być używane do sprzedaży, ale także pozwala np. na szybkie wsparcie techniczne.

Contact center jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak CRM.

Funkcje systemów contact center

Oprogramowanie contact center oprócz podstawowej funkcji łączenia klienta z konsultantem może pozwalać również na:

oddzwonienia - automatyczne połączenie z klientem, który rozłączył się przed odebraniem rozmowy przez konsultanta^[2],
ankiety po kontakcie,
IVR^[3],
możliwość pracy z domu^[4],
kierowanie połączeń do konsultanta, z którym wcześniej rozmawiał klient,
profit-based routing - system nadaje ranking pracownikom i połączeniom, przez co najważniejszy klient czeka najkrócej i jest obsłużony przez najlepszego pracownika,
podpowiadanie - możliwość podsłuchu rozmowy przez kierownika i podpowiadania konsultantowi w czasie rozmowy z klientem,
grywalizację - rywalizja między pracownikami według określinego kryterium (np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw)^[5]
ustalanie wskaźników KPI dla pracowników^[6].

Przypisy

↑ Czym są, a czym nie są systemy Contact Center? - Focus Telecom [online], 10 grudnia 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
↑ Call Center - oprogramowanie dla contact center, systemy Call Center [online], 29 listopada 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
↑ CFI Group, Government Contact Center Satisfaction Index [online], 2020CFI Group&rft_id=https://www.fcg.gov/sites/fcg.opengov.ibmcloud.com/files/CFI-government-contact-centers-2020.pdf" style="display:none"> (ang.).
↑ Contact Center Best Practices [online], General Services Administration, Centers of Excellence (ang.).
↑ Grywalizacja w contact center – 5 pomysłów na szybkie i proste zastosowanie [online], Polskie Forum Call Center, 12 sierpnia 2016 [dostęp 2021-05-16] (pol.).
↑ Trendy w Contact Center w 2021. Czego możemy się spodziewać? [online], Focus Telecom, 29 stycznia 2021 (pol.).

[1] Czym są, a czym nie są systemy Contact Center? - Focus Telecom [online], 10 grudnia 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).

[2] Call Center - oprogramowanie dla contact center, systemy Call Center [online], 29 listopada 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).

[3] CFI Group, Government Contact Center Satisfaction Index [online], 2020CFI Group&rft_id=https://www.fcg.gov/sites/fcg.opengov.ibmcloud.com/files/CFI-government-contact-centers-2020.pdf" style="display:none"> (ang.).

[4] Contact Center Best Practices [online], General Services Administration, Centers of Excellence (ang.).

[5] Grywalizacja w contact center – 5 pomysłów na szybkie i proste zastosowanie [online], Polskie Forum Call Center, 12 sierpnia 2016 [dostęp 2021-05-16] (pol.).

[6] Trendy w Contact Center w 2021. Czego możemy się spodziewać? [online], Focus Telecom, 29 stycznia 2021 (pol.).

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]