김마리아 “고맙다는 표현에 뿌듯”
“화상 통화로 이해가 안 되는 부분은 꼬리 질문을 이어가며 속시원하게 상담받을 수 있어 좋았습니다.”
최근 수어 상담을 진행했던 한 고객이 LG유플러스 고객센터에 남긴 글이다. 챗봇 상담에 지쳐 최후의 수단으로 영상 수어 상담을 신청했는데 신속하게 궁금증을 해소할 수 있어 만족했다는 후기다.
챗봇 기술이 고도화하며 상담 영역이 빠르게 진화하고 있지만 AI가 익숙지 않은 중장년층의 청각장애인에게는 여전히 상담사와 눈을 맞추며 대화하는 수어 상담은 필요하다.
서울 금천구 LG유플러스 상담센터에서 근무하는 김마리아씨는 센터 내 유일한 화상 수어 상담사다. 수어통역센터에서 청각장애인 근로자의 업무를 돕던 그는 청각장애인들이 상담 영역에서 어려움을 겪는 것을 보고 3년 전 수어 상담사로 변신했다.
청각장애인들에게 반복적인 수어 설명은 필수다. 김씨는 7일 “보통 수어 상담을 요청하시는 고객들은 챗봇이나 홈페이지의 설명만으로는 해결할 수 없는 문제를 겪고 있다”며 “일반 상담사들이 고객이 이해하지 못하면 재차 설명하는 것처럼 저도 수어 표현을 바꿔가며 고객이 충분히 이해할 때까지 설명드리고 있다”고 말했다.
김씨는 절차를 안내하는 업무를 가장 어려운 일로 꼽았다. 단순한 용어 설명 및 상품 소개에 비해 단계가 구분돼 있고 여러 조건이 붙은 탓에 더 세심한 안내가 필요하다는 것이다. 시간도 배로 걸린다. 특히 20~40대는 대체로 활자, 용어에 대한 이해도가 높지만 연령대가 높아질수록 이 같은 방식의 설명을 어려워하는 경우가 많다. 이에 상황을 묘사하듯 몸짓을 많이 사용해야 할 때가 많다.
김씨는 불만이 가득했던 고객으로부터 상담 후 감사 인사를 듣는 것을 가장 큰 보람으로 느낀다. 그는 “처음에는 답답한 마음에 화가 많이 나신 분들이 있지만 충분히 설명드리면 금방 기분이 풀려서 ‘고생했다, 고맙다’라는 의사를 표한다”며 “이 때가 가장 뿌듯한 순간”이라고 말했다. 김씨는 “회사의 AICC 기술과 청각장애인 상담을 접목한 따뜻한 기술을 만드는 데에도 일조하고 싶다”고 밝혔다.
