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| 기사와 관련 없는 사진. 이미지투데이 제공 |
'별점'을 기반으로 하는 배달 플랫폼의 리뷰 시스템이 개선될 필요가 있다는 주장이 나왔다.
리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰 이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 문제가 있다는 이유다.
한국소비자원은 국내 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사하고, 23일 그 결과를 발표했다.
먼저 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 최근 3년간(2021~2023년) 411건으로, 매년 증가 추세를 보였다.
유형을 살펴보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등 순이었다.
현재 배달 플랫폼 3사는 정보통신망법(정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률)을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치 하고 있다.
이로 인해 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수는 있으나, 리뷰 작성 원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다.
소비자원 조사 결과, 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있었다.
3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있었다. 다만 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 소비자원은 “리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적일 것”이라고 전했다.
또 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 배달 플랫폼(요기요)도 확인됐다.
현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 해 왔다. 하지만 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있으므로 보완이 필요하다는 게 소비자원의 지적이다.
이와 함께 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1천명을 대상으로 한 설문조사도 진행됐다. 이 조사에서 응답자 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했다.
배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.
배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였다.
리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬다고 응답했으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 답했다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.
소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템’에 대해 개선이 필요하다고 답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
