炎上やトラブルを緩和させるコミュニケーション

このレッスンでは、炎上やトラブルを 緩和させるコミュニケーションというところで コミュニケーションをしっかりととっておくと 炎上というものが防げるもしくは緩和できる ケースがあるということをお伝えします。 まずこの Twitter とか Facebook Instagram、インターネット上のツールですので 独特のコミュニケーション手段が あるのかなというところなんですけれども、 実際にはリアルな世界と そんなに変わりません。 今見てもらっているのが例えば Twitter ですけれども この[通知]というところを クリックすると、 このアカウントに対する いろんなユーザーからの反応が ずっとこういうふうに出ています。 ちょっと下のほうに下がっていきますね、 いろんな人が新たに フォローをしてくれていたりとか いいねをしてくれていたりとか いろいろあるんですけれども、 しっかりとここで自分に対するリプライ、 返信に対して返しておくことによって 何かあった時に 炎上から自分を助けてくれる、 コミュニケーションをとっていたユーザーが 助けてくれるということがあります。 炎上というのは２パターンありまして、 本当に企業がなにかしらの不祥事を 起こした時に炎上するものと、 ソーシャールメディアきっかけで 炎上する場合と２つあるんですが、 前者、不祥事を起こした時の 炎上というのは、 ソーシャルメディアでは どうすることもできません。 なのでその時には アカウントの運用を止めるとか 状況説明だけにとどめるなど 対応が必要なんですが、 ソーシャルメディア原因で 炎上した時には しっかりと対応することによって、 それと普段からコミュニケーションを とっておくことによって その周りのユーザーが 自分をかばってくれるということがあります。 突然何もコミュニケーションを 取っていないユーザーが炎上した所で 誰も助けてくれないというところがあります。 なのでこういう通知を... またずっと下に下がりますね、 見ながら、何かあった時には しっかりそれに返してあげると コミュニケーションをとっている アカウントなんですよというところを ここでしっかりと見せておくことが 必要です。 例えばこういう自分のブログを 紹介してくれているアカウントなんかがあれば すぐに[返信]をクリックして 「ご紹介ありがとうございます」 としておくとか返信をします。 毎日の地道なこういうところで いざという時に助けてくれる ということが起こります。 Twitter の場合こうですが 例えば Facebook、 移動しますね。 Facebook でも 投稿に対して いろいろこういうふうに コメントが入っているわけです。 それに対して返信をしてあげるのが 一番ですが、 返信をするのが なかなか難しいコメントなどでは 例えば「いいね」を押してあげる ということをしていくと、 このいいねをしたことが 相手に伝わります。 コメントをちゃんと読んでくれているんだな ということが相手に伝わりますので それだけでも十分にコミュニケーションの 効果はあります。 できれば一言一言 コメントをありがとうございます、 これはこうですねという コミュニケーションをやってほしいんですが これをやってあげるだけで 全然変わってきますので しっかりと自分の運用している Twitter アカウントであるとか Facebook ページ Instagram アカウント ここに反応があった時には しっかりとこまめに 何かしらの レスポンスをしてあげるということが 非常に大事になってきますので ここを気を付けて 運用していただければと思います。 このレッスンでは 炎上やトラブルを緩和させるための コミュニケーションについて お話をさせていただきました。