危急時に顧客の味方になる

ビジネスに対立はつきものです。 自社と顧客の主張が対立した時、 あなたがどちらの味方になるかは、 顧客の関心事です。 もちろん、顧客のために 毎回折れる必要はありません。 そんな営業は、ひそかに見下されます。 けれど、顧客側に立たない営業も いずれ見放されます。 必要な時は顧客側に立てることを、 ストーリーで印象付けましょう。 2012年に、ゼロックスと顧客である 銀行の対立が起きました。 複写機とプリンター、用紙を供給する ５年契約の途中で、 銀行が、コスト削減のため 印刷枚数を削減したいと相談しました。 問題は、そうすると ゼロックスの減収になることでした。 同社は、契約が終了してから対応したいと 答えました。 すると、当然の成り行きとして、 銀行側が、独自に削減策を編み出しました。 印刷枚数は２５％減りましたが、 ゼロックスはこれに対し、 印刷枚数が規定を下回った場合は １枚当たりの料金を引き上げるという 契約条項を適用しました。 これには銀行も反発し、 値上げを拒否するとともに、 契約自体の解消を示唆しました。 全面対決の構図で、 営業担当者は板挟みになりました。 担当者は、規定の支払いを 顧客に求めるべきでしょうか。 それとも、本社に見直しを かけあうべきでしょうか。 当時、ゼロックスでこの問いに直面した エリックは、双方との面談や調査を重ねて、 ある事実を突き止めました。 ゼロックスはすでに、印刷枚数を 大幅に削減する新技術を、 新規の顧客に提供していたのです。 銀行が要請していたような技術です。 ゼロックスがこの技術を銀行に 提供しなかったのは、 契約の途中だったからでした。 エリックが上層部を説得した結果、 ゼロックスは値上げを撤回し、 減収を受け入れることになり、 その一方で、得意先との関係性は 大きく好転しました。 危急時は顧客の味方になってくれる営業、 という信頼感につながる ストーリーの例です。