カスタマーサービスにおける品質基準

カスタマーサービスの戦略に品質基準があると、チームが一定水準のサービスを提供できるだけでなく、顧客も一定水準の対応を受けられるようになります。さらにはロイヤルティの強化や収益の増加、従業員エンゲージメントの向上に効果があります。このコースでは専任のカスタマーサービスチームや小規模企業、または大規模なコンタクトセンターの責任者を対象に、品質基準を設定し、カスタマーサービスの取り組みで最大限の効果を得るための実践的なノウハウを紹介します。品質とカスタマーサービスの定義、個人向けの品質基準、組織全体の品質基準という３つのテーマに沿って、プロセスの実践、進捗の測定、従業員の効果的な指導方法について説明します。