品質基準を測定・評価する

プロスポーツで統計データの追跡に 力を入れるのはなぜでしょう。 改善のためです。傾向を捉え、 改善の余地がある部分を見極めるためです。 品質基準も同じです。 従業員やチームが 改善できるポイントを知るには、 現状を測定する必要があります。 ここではその方法を確認するとともに、 結果の解釈に関する注意事項を説明します。 品質の評価では、少なくとも 顧客アンケート調査と社内サービス調査の 両方を参考にすることをお勧めします。 顧客アンケートで得られる 数値的な情報は調査の種類によります。 顧客満足度調査は多くの場合、 ５が「非常に満足」の５段階評価です。 カスタマーエフォートも 指標の１つであり、通常は ７が「非常に簡単」の７段階評価です。 ネットプロモータースコアなど、 さまざまな手法が存在します。 どの調査手法も、評価やスコアを 正しく理解することが重要です。 その実施方法と意味を理解しましょう。 社内のサービス品質評価には、 サービス調査がよく使われます。 サービスの実施を直接観察したり、 電話や文章のやり取りを記録したり、 従業員が特定のシナリオで練習する ロールプレイを行ったりすると、 サービスの状態を知る手がかりとなります。 定量的な尺度も使用できます。 基礎的基準の評価は 「合格」か「不合格」です。 技能的基準の場合は度合いで評価され、 ３段階や５段階の段階評価となります。 私はシンプルな３段階評価を好みますが、 状況に応じて決めるとよいでしょう。 エクササイズファイルに評価フォームと スコアの例を用意しました。 基礎的基準と技能的基準の 両方の例があります。 サービスの定量化と品質基準を満たしている 度合いの評価にはいくつか方法があります。 評価における推奨事項を紹介します。 基準や評価方法の設定と維持には、 従業員も関与させます。 評価システムが査定や昇進、給与と 結びついている場合は特に 従業員の参加が重要です。 評価は前向きに捉え、 従業員の比較はしません。 改善の指針や、教育と指導の要点を 判断するために利用します。 顧客の声の扱いですが、 顧客からの否定的な意見は 担当者の責任ではない場合があります。 製品や方針に起因する問題もあります。 その点に注意して慎重に扱います。 また、必要に応じて手法を調整します。…