サービス提供に対する顧客の期待

サービス品質は、そのサービスで 顧客の期待にどの程度応えられたかで 決まります。 単純ですが、期待の内容は いつも同じでしょうか。 顧客は何を期待しているのか、 考えてみましょう。 まず前提として、 顧客の期待は常に変化します。 サービス革新により水準が 全般的に上がっています。 カスタマーサービスの計画、 管理担当者の課題は 果てることがないようです。 顧客の期待は勘に頼って推測するものに 思えるかもしれませんが、違います。 ICMI は、顧客がサービスに求める 10 の期待事項を明らかにしました。 順不同で挙げると、 都合の良いチャネルで利用できる、 礼儀正しい、要求や要望への即座の応答、 速やかな対応、 訓練を受け知識を持つ従業員、 見通しの伝達、約束を守り責任を果たす、 一度で正しく対応する、フォローアップ、 社会的責任と倫理感がある、 となっています。 変化するのは、 これらの期待が意味する内容です。 たとえば利用方法なら、 以前は顧客対応用のフリーダイヤルがあれば 十分と言えました。 現在は多様な選択肢が求められます。 サービスセンターの１件の対応で電話、 ウェブ、チャット、対面と さまざまなサービスチャネルを 使用する場合もあり、 チャネル間で統一された 品質基準がなければ、 対応や体験に差異が生じる リスクがあります。 チャネルやプロセスに 煩わされることのない、 簡単で分かりやすいサービスが 求められます。 小売店やレストランなど対面で 提供されるサービスには、 また別の種類の期待があります。 それは有形性と呼ばれ、 環境の外観や機能性に関わるものです。 組織や提供されるサービスに対する 顧客の感じ方に影響するすべてを指します。 設備や、服装規定の有無など 従業員の身なり、Wi-Fiや 飲料水など待合室の快適性、デザイン、 構内の移動しやすさなど、 さまざまなものが含まれます。 ほかの顧客が有形性となる場合もあります。 レストランでは靴とシャツ、 ときにはネクタイと ジャケットが必要ですが、 ビーチの屋台なら水着で問題ありません。 ハイアットグループのアンダーズホテルは、 ロビーを居心地よく 開放的な空間に変えました。 タブレットでのチェックイン中、 到着客には飲み物が出されます。 このような有形性は 優れた顧客体験を生みます。 サービスに対する…