サービス業務の基準：品質と価値

効率的で効果的なサービスを提供するには、 適切な品質基準の設定が重要です。 品質と価値を明確化するのに役立つ ４つの品質基準を確認しましょう。 カスタマーサービスと聞いて 多くの人が考えるのは対応の品質です。 サービス提供時に行われるのは、 顧客の支援です。 そこで関係を構築し、 ブランドの個性を伝えます。 同時に、必要なデータや 役立つ顧客情報の取得など、 社内的な処理も 確実に行わなければなりません。 個人に対する品質基準の多くが ここで実践されます。 組織レベルでは、 期待と同等以上のサービスを 顧客が受けられることが基準となります。 社内の品質スコアとアンケートで集めた 顧客の意見の両方を指標とする必要が あります。 次は従業員エンゲージメントです。 顧客が必要なサービスを利用でき、 高品質のサービスが提供され、 すべての対応、 すべての顧客で成果が出れば、 喜ばしいことです。 従業員エンゲージメントに影響します。 エンゲージメントとは従業員が ミッションに向けて 業務に取り組む度合いです。 エンゲージメントが高いと、 生産性やサービスがより向上します。 従業員の意欲の高さや 仕事への尽力が基準となります。 この測定には、エンゲージメント調査や スコア、離職率などを活用できます。 次に重要なのは、顧客満足度、 ロイヤルティです。 ロイヤルティが高い理想的な顧客は、 企業を信頼し、 リピート率が高く、 ブランドの広報担当者のように サービスや製品を熱心に 周囲に勧めてくれます。 ブランドアンバサダーを生む サービス体験が基準となります。 例えば、顧客満足度、 ネットプロモータースコア、 カスタマーエフォートスコアなどが 活用できます。 リピート客や市場占有率などでも ロイヤルティを測定できます。 最後に、カスタマーサービスで 高い価値を置くのは戦略性です。 組織全体に対するサービス業務の貢献です。 顧客に対応するサービス担当者は日々、 製品やサービス、プロセスを 目の当たりにします。 カスタマーサービス提供時に得られた洞察や データを組織全体で共有、 使用することが基準となります。 この取り組みによるイノベーションや 改善の事例数が指標となります。 たとえば、会計ソフトを扱う アメリカの IT 企業イントゥイットは、 特定のタイプの企業が持つニーズに 対応したパッケージを開発しています。 ここではサービス提供先の顧客から得た 情報が活かされています。 Amazon はカスタマーサービスを 調査と開発の機会として利用しています。 問い合わせを分析し、 セルフサービスツールの改善に役立てます。 エクササイズファイルにサービス業務の 基準の明確化に役立つ ワークシートを用意しました。 環境に適した基準と指標の明確化に 活用してください。 ４つの品質基準によって、品質、 従業員エンゲージメント、 顧客ロイヤルティ、 顧客と組織に対する最大限の価値の 提供に取り組みましょう。