品質基準の効果を確保する

過ぎたるは及ばざるが如し と言いますが、品質基準も同様です。 基準が多すぎれば、 従業員は対応しきれません。 品質基準は必要な数だけ、 ただしできる限り少なくすることを お勧めします。 必要な品質基準の数を最小限に絞りながら、 効果的なものを残すための 重要な４つのステップを確認しましょう。 第一にビジョン、ミッション、 価値観の明確化です。 従業員全員が組織の方向性や 価値観を理解していれば、 品質基準でカスタマーサービスのすべてを 詳細に規定する必要はありません。 Visa の元 CEO、ディー・ホックは 「単純で明快な目的と原則は 複雑で知的な行動につながる。 複雑な決めごとは単純で 愚かな行動につながる」と言っています。 そうです。品質基準にも 同じことが言えます。 複雑すぎたり多すぎたりすれば、 望ましい行動や成果にはつながりません。 第二に、合理的な範囲で自動化します。 システムやプロセスに要件や仕様を 組み込むことができれば、 基準の数を減らし、 維持管理の負担を軽減できます。 法律や規制の要件は可能な限り システムやプロセスに 組み込む必要があります。 たとえば、本人確認に 役立つテクノロジーは、 セキュリティ対策の手順を簡素化し、 間違いが起きる可能性を 低減することにつながります。 システムで対応できることには、 基準は不要です。 第三に、プロセスやテクノロジーによる 支援強化を考えます。 どういうことかと言うと、 顧客の期待に応えるには、 人、プロセス、テクノロジーを 組み合わせる必要があります。 たとえば、礼儀について考えてみます。 誰もが適切に扱われることを求めます。 サービス担当者が礼儀を理解していれば 済むと考えるマネージャーもいます。 その礼儀を顧客対応で最優先するのです。 しかし、テクノロジーが 必要になる場面もあります。 顧客の情報はあらかじめ把握しておき、 問い合わせで一から説明してもらう必要が ないようにすべきです。 既存の件は、背景から改めて 話さずに済むようにします。 それには情報システムを活用します。 プロセスが必要になる場面もあります。 顧客の待ち時間を短縮するには、 適切な人材配置が求められます。 もうお分かりですね。 プロセスとテクノロジーを 組み合わせることで、 品質基準の効果は高まります。…