アンケートとサービス調査

これまでの仕事では、受け取った フィードバックの量に差がありました。 調査結果を見ても自分の経験からも、 従業員は実績や評価を知りたがっています。 マネージャーとして評価を伝え、 改善を促すために、 品質の現状を知る方法を考えましょう。 どうしたらよいでしょうか。 多くの情報収集方法があります。 よく行われるのは、顧客のアンケートや フォーカスグループ、直接観察、 研修で実際に演じてみる ロールプレイなどです。 やり取りの録音や、サービスを利用して 結果を報告する覆面調査もあります。 システムのツールで会話や文章を分析し、 パターンを読み取る手法もあります。 再問い合わせ回数や返品のような 業務上のデータも利用できます。 情報源は、顧客から得る社外のデータか 社内に分類でき、どちらも必要です。 取り掛かりとして、まずは少なくとも、 社外での顧客アンケートと社内で 実施するサービス調査をお勧めします。 問題は顧客の認識であり、 その洞察が得られるアンケートは重要です。 アンケートは通常、 顧客の使用するチャネルに応じて、 テキストメッセージやメール、 通話後の案内などの方法で行います。 やり取りの直後に短時間で行うと 回答率は高くなります。 カスタマイズすることで 回答率はさらに高まります。 写真付きで「ブラッドの対応は いかがでしたか」と質問します。 従業員は顧客から直接フィードバックを 受け取るのを好みます。 アンケートの課題は、 質問が多いと回答率が下がりやすい点です。 短時間で簡単に回答できる必要があるため、 アンケートで得られる情報には 現実的に限界があります。 そこで社内サービス調査が役立ちます。 調査は通常、監督者か品質調査の 教育を受けた担当者が実施し、 品質基準に沿って行うことが推奨されます。 現状を知るには何件の顧客対応を 調査すべきかという質問がよくあります。 それは環境によります。 多くのコンタクトセンターは従業員ごとに 毎月５件から 10 件の対応を 調査することを目標にしています。 国立公園で訪問客に対応する 熟練の森林警備隊員であれば、 不定期の調査でよいでしょう。 空港やイベント会場で行う監視の 厳しい手荷物検査であれば、 必要な調査頻度は高くなるでしょう。 まずは始めてみることをお勧めします。 可能であれば、従業員ごとに…