ブランドと顧客のタッチポイントをマッピングする

これまでマーケティングについて いろいろと学び、 ブランドのメリットやターゲット顧客が 明確になったはずです。 どのような価値提案が顧客を魅了するか という戦略的仮説が明らかになり、 ソリューション、価格、 コミュニケーションについても 設計しました。 次は、どうやってターゲット顧客に 提供するかです。 この答えを得るには、 流通チャネルの計画が必要です。 流通チャネルとは、消費者に商品を届ける プロセスに関わる相互依存的な組織の 集合体のことです。 流通チャネルの計画は、 ブランド側の関係者と顧客が接する 可能性があるすべてのタッチポイントを マッピングすることから始まります。 具体的には、ブランドの顧客体験に沿って、 望ましい顧客の考え方と行動を 実現するために 必要な実務上の要素をすべて書き出します。 どのようなソリューションを提供しますか。 希望価格はどれくらいですか。 ブランドを試してもらうために、 どのような価格戦略を取りますか。 全体的なコミュニケーション目標は ありますか。 どのコンテンツを、誰に、いつまでに、 どのチャネルを使って届けますか。 タッチポイントのマッピングでは、 商品、コストやリスク、情報という ３つの分野に分けて、 顧客とのやり取りの内容を 具体的に明記します。 コストや、目に見える商品の流れも、 ブランドが成功するために重要ですが、 長期的に戦略的価値が最も高いのは 顧客に関する情報の流れです。 インテルのプロセッサー、 ゴアテックスの素材、 ビブラムのシューズソールなどは、 ブランド価値がすでに広く認知されており、 高級ブランドとしての地位を 確立しています。 新しい事業カテゴリーの場合、 顧客とどのようなやり取りが 考えられるか、顧客のタッチポイントを ゼロから想像しましょう。 一方、既存カテゴリーで シェア拡大を図る場合は、 顧客が競合ブランドと実際にどのように やり取りしているのかを考えます。 タッチポイントのマッピングが完成したら、 次は、顧客にアプローチするのに 最適かつ効果的な人物を特定します。 ここでは、ブランドに関する すべてのやり取りを管理または 把握する必要性と、そうした管理や 把握にかかるコストとのバランスを 考慮しなければなりません。 流通チャネルには、相反する目的を 持つさまざまな組織が関与するため、…