顧客のインサイトを把握する

顧客セグメントを明確にするには、 顧客のインサイトを把握する 必要があります。 インサイトとは、表面的な会話では わからない深い考え方のことで、 インサイトには人の行動を 左右する力があります。 顧客のインサイトを知るのに 「あなたの心の奥にある動機は 何ですか」と聞いても、 相手は何のことかわからないでしょう。 それよりも、顧客のインサイトを知る 有効なツールが２つあります。 カスタマージャーニーのマッピングと、 ラダリングインタビューです。 カスタマージャーニーのマッピングは、 日常的な行動と具体的な 体験をまとめたものです。 経験には行動と、そのときに感じた 思考や感情が結びついています。 カスタマージャーニーのマッピングでは、 日常的なブランド体験について 詳しく聞き、その中で重要だと 感じる出来事について尋ねます。 複数の商品の中から 特定のブランドを選択し、試してみて、 最終決定するという カスタマージャーニーを通じて、 顧客が取る具体的な行動について 質問します。 口コミの収集や共有のために 利用する情報チャネル、 ブランドとのタッチポイント、 いいと感じることや、 いやだと感じることも聞きます。 こうした情報からカスタマージャーニーを 通して顧客が持つ具体的なニーズと、 それに対するブランドへの 満足度がわかります。 聞いた内容をメモしておき、 あとで分析して顧客のニーズを 突き止めるのに使いましょう。 たとえば、フィットネス機器ブランドの ペロトンの場合、 パーソナルジムに通っている人が ターゲット顧客です。 カスタマージャーニーの質問では、 フィットネスの選び方、 情報の収集方法、今のジムを選んだ理由、 週に何回通っているのか、 実際に通った感想などを 尋ねることができます。 インタビューでは、プラスの経験と マイナスの経験の両方を 具体的に聞くことで、 顧客の真のニーズを知る 手掛かりになります。 そして私が提唱しているのは、 顧客の視点を包括的に把握するため、 カスタマージャーニーに ラダリングインタビューを 組み合わせることです。 ラダリングインタビューでは、 ブランドの主要機能を１つずつ 体系的に確認しながら、 顧客に焦点を移していきます。 機能を確認しながら、 顧客が最も重要だと思うものを 選んでもらい、その理由を尋ねましょう。…