理不尽な期待を調整する

時に、顧客は理不尽な期待を 持つことがあります。 私たちが油断すると、 理不尽な期待のせいで顧客が 不意打ちにあう可能性が生じます。 例えば、飛行機に乗るとき、 通常は手荷物ひとつと携行品ひとつを 持ち込むことができますが、 多くの乗客はもっと持ち込もうとします。 数少ない荷物棚が埋まり、 他の乗客の荷物が入らなくなります。 またはソフトウェアに、 よく使う別のソフトと同じ機能が 組み込まれていないと 怒るユーザーがいます。 その人は、ニーズがほとんどないために 優先度が低いことに気付いていません。 また、大学に入学する学生が、 希望の寮に入れないことに 気を悪くすることもあります。 大勢が同じ寮を希望していることを 知らないのです。 最善の解決策は、 顧客が理不尽な期待を持たないよう、 事前に警告しておくことです。 しかし、どうにもできないこともあります。 顧客が驚いてしまったら、 気を取り直してもらい、 再発防止の措置を取る必要があります。 まず、してはいけないことがあります。 見下すような話し方はいけません。 間違いを指摘してこうすべきだったと 言わないでください。 また、顧客にイライラしないでください。 これらは顧客に恥をかかせてしまいます。 恥は強い感情なので、 こうなると顧客をとりなすのが 非常に難しくなります。 どうしたらいいでしょうか。 まず、注意深く聴きます。 相手は何が必要なのか、理解に努めます。 機内に手荷物を３つ 持ち込もうとしている乗客は、 受託手荷物料金を気にしているか、 または紛失を 心配しているのかもしれません。 拒否する前に、質問して傾聴し、 顧客が本当に望んでいるものを 理解することが重要です。 次に、自分は味方であることを 印象付けます。 希望は通せなくても、 力になろうとしていることは 伝わるはずです。 怒りに関する大規模な調査によると、 怒っている顧客が望んでいることの 第１位は尊重されることでした。 ですから、見下した言い方や正論を避け、 イライラしないように注意してください。 代わりに、その人を手助けし、 一緒に解決したいという 意思を伝えてください。 たとえば航空会社の係員は、 忍耐と共感によって、 顧客の気分を害さずに手荷物の制限を 課すことができます。 つまり、親しみを込めて話しかけ、…