「顧客の期待に現場で応えるには 」へようこそ

近年の顧客は多くのことを期待しており、 時と場合、場所に応じた サービスを求めています。 時には、過剰な期待を持つ顧客もいます。 このコースへようこそ。 講師のジェフ・トイスターです。 顧客サービスチームの能力を 引き出す仕事をしています。 アンダープロミス・オーバーデリバー という言葉があります。 期待値を低く設定し、 約束以上のことをして 顧客を喜ばせようという考え方です。 顧客の期待を 簡単に管理できればいいのですが、 少し高度なスキルが 必要なことが多いのが現実です。 このコースでは、 顧客に不満を抱かせないように、 期待を管理するテクニックを紹介します。 まず、顧客が不意打ちにあわないようにする 方法を考えます。 次に、提供しているサービスに関して、 顧客を教育する手法を紹介します。 また、重要な情報を 顧客が見ているとは限らない理由と、 その対策について説明します。 最後に、顧客の期待が 応えられるものでない場合の 調整方法を説明します。 これらのスキルで、顧客の怒りや 動揺を回避することはもちろん、 サービスに満足してもらうことを 目指します。