不意打ちの影響を理解する

顧客サービスから、 折り返しの電話が来なかった 経験はありますか。 対応した人は親切で、 製品は優れていても、 約束を果たしてもらえなかったことは 忘れないでしょう。 悪いサービスとは期待を 下回るサービスのことです。 顧客は不意打ちにあったと思います。 あなたが顧客として、 予想外の不快な出来事にあったとき、 どう感じましたか。 その会社との取引に影響しましたか。 嫌な体験を誰かに話しましたか。 顧客サービスは、 顧客がその嫌な不意打ちにあうことを防ぐ 役割を担っています。 なかには手に負えないこともあります。 たとえば、顧客は正常に動作する 製品を期待していますが、 不具合が出ることもあります。 そのような場合にできる最善の対応は、 物事を正しく進めることです。 そうでない場合は、 顧客の期待が妥当なものになるよう 対策することで、 顧客への不意打ちは防げます。 顧客の期待は、複数の要素で形成されます。 経験から来る場合もあります。 例えばスーパーで、 期限切れのクーポンが使えた顧客は、 その後もその店で期限切れの クーポンが使えることを期待します。 店で許可していれば問題ありませんが、 そうではなく、次に利用した時に 別のレジ係がルールを厳守したら、 その顧客は不意打ちにあう 可能性があります。 ほかにも、友人や家族からの口コミのほか、 インターネット上の知らない人の 書き込みによって期待を 高める場合もあります。 その情報が正確でなかったり、 不完全だったりした場合は厄介です。 たとえば、大口の顧客には配送サービスを 提供していたとします。 サービスのことを耳にした小口の顧客が、 大口顧客にしか提供されないことに 気付かない可能性があります。 期待を裏切られて失望するかもしれません。 ほかの会社との取引をもとに 期待を高めることもあります。 子ども連れで飛行機に乗る家族が、 早めに搭乗させてもらえる経験をしたら、 他の航空会社に同様の期待をする 可能性があります。 次に利用する別の航空会社が おなじサービスを提供していれば 問題ありませんが、そうではなかった場合、 怒り出すかもしれません。 私たちとのコミュニケーションで 顧客が期待を持つこともあります。 折り返し電話すると伝えたら、顧客は当然、 電話がかかってくることを期待します。…