サービスを利益につなげる

エグゼクティブは、カスタマーサービスの リーダーとは違う視点を持つため、 彼らの支援を得るには目標を彼らの 関心と結びつける必要があります。 あるコールセンターの責任者は、 目標設定のさい、 効率性や問題解決能力、 顧客満足度などの指標を考えていました。 でも、CEO が、 常にコスト削減や顧客維持率、 収益について質問してくることに気づき、 CEO の関心をひくには、 彼の重視する指標と自分たちの目標を 関連付ける必要があると考えました。 では、実際にどうしたかを見てみましょう。 まず会社の３つの重要な指標である、 コスト削減、収益維持、収益向上が、 すべて会社の純利益に関する 指標であることに目をつけ、 カスタマーサービスの指標も会社が 重視するこの３つの指標に結び付けました。 その方法を見てみましょう。 彼は、２つの効率性指標が コスト削減に繋がることに気がつきました。 問い合わせが多いときは、 外部のコールセンターを利用して、 柔軟に対応していましたが、 社内で対応するよりコストが高くなるため、 外部委託した問い合わせ数の削減を 目標とすることで、 効率性とコスト削減を結びつけました。 また、コールセンターでは顧客が 同じ問題について何度も 問い合わせをするという問題があり、 顧客満足度の低下と 費用増大の原因となっていました。 最初の問い合わせでの解決を図ることで、 無駄を省くことができました。 次に収益維持について、この責任者は、 ２つの指標を CEO の目標に 結び付けました。 責任者は、口座解約を追跡し、 解約理由を突き止めました。 さらに、クレーム対応の割引も追跡して、 問題の原因を突き止めました。 最後に、収益の向上についてですが、 カスタマーサービスとして収益向上に 貢献するために、 責任者は、サービスが良かったという理由で 紹介により開設された新規口座を 調べました。 また、無料トライアルから有料口座に 移管した口座を追跡し、サービスが 収益に与える影響を調べました。 この責任者はこれらをすべて完了してから CEO と面会し、 カスタマーサービスの指標ではなく、 CEO が重視しているコスト管理や収益維持、 収益の向上について話をしました。 そして、各分野に関する取り組みと、 その進捗を測定するために指標を…