サービス基準を作る

多くの企業では、サービス基準を作成して、 文書化することで顧客に一貫した 質の高いカスタマーサービスを提供し、 従業員教育が 簡単におこなえるようにしています。 ただ、効果的な基準を作るのは難しく、 サービスの質を 低下させることさえあります。 たとえば、基準が多すぎる場合です。 ある銀行の例を見てみましょう。 これが、窓口係が従わなければいけない サービス基準の一覧です。 このように、15 個もの基準があります。 カスタマーサービス担当者は、 この基準を満たさないと、 低い評価を受けることになります。 本来は単純な手続きに、 多くの手順が必要になってしまいます。 でも、これはよくあることで、 このような基準が 30 個以上ある企業もあります。 従業員は基準を覚えておくのに必死で 機械的に見えるかもしれません。 サービス基準が柔軟性に欠け、 顧客ニーズに対応できないと、 かえって悪影響を与えることになります。 ある食料品店では、 レジ係は顧客の袋詰めを手伝うことが、 求められていました。 私はガムを買ったときに、レジ係から 「袋詰めしましょうか」と 言われたことがあります。 不自然な状況ですが、上司がいたのか、 基準どおりにやらないと 問題になるのかもしれません。 基準は必要ですが、 多すぎても問題になるため、 適切なバランスを見つける必要があります。 そのため、厳格な基準ではなく、 広範なガイドラインを 作るようにしてください。 それにより、従業員はその枠組みの中で 柔軟に顧客のニーズに対応できます。 次に、会社のブランドに合った ガイドラインを作ることです。 マーケティング部に関与してもらうのも いいでしょう。 最後に、顧客に与える影響を 考えることです。 いいアイデアも、実際は うまく機能しないことがあります。 先ほどの銀行の例に戻りますが、 どうしたら、 銀行は、15 個の基準を 柔軟なガイドラインに変え、 より良いサービスを提供できるでしょうか。 たとえば、ガイドラインを ３つに絞ってみましょう。 １つ目は、顧客が歓迎されていると 感じられるようにすることです。 挨拶やボディランゲージも含め、 初めての顧客や長年の顧客など、 それぞれに合った方法で 柔軟に対応することができます。 ２つ目は、迅速に顧客の要求に 応えることです。…