従業員に権限を与える

素晴らしいカスタマーサービスを 提供するには、 従業員が状況に合わせて臨機応変に 対応できる権限を持つ必要があります。 反対に、従業員が無意味なルールに 縛られていると、 サービスの問題が起こりがちです。 このレッスンでは、 権限の与え方について学びます。 権限委譲できない理由を探り、 部下に適切に裁量を与える 方法について解説します。 部下に権限を与えられないのは なぜでしょう。 次のうち、該当するものはありませんか。 １つ目は、部下が権限を持つと、 顧客に何でも与えてしまうのではないか、 という恐れです。 ２つ目は一貫性です。 部下が顧客に特別な対応をしたら、 ほかの顧客にも同様に しなければいけないと考え、 １つ目の恐れに繋がります。 もう１つの理由は、怠慢です。 部下に権限を与え、明確なガイドラインを 示すのは大変な仕事です。 厳格なポリシーを採用した方が 簡単なのです。 当てはまるものはありましたか。 そうだとしても心配はいりません。 部下の権限を奪うことがサービスの低下に 繋がると知ることが重要です。 部下は些細な決断も上司に 相談しなければならず、 上司がいないときは、顧客への回答が 明らかな場合でも 答えられないことがあります。 混乱を起こさずに権限を 与える方法があります。 まず、チーム全員にカスタマーサービスの ビジョンを理解させることです。 素晴らしいサービスとは何かという 共通認識を持ち、 方向性を共有するようにします。 たとえば、ビジョンとして、 ロイヤルティが重要なら、 難しい状況に直面しても、 ロイヤルティを維持するには どうすればいいかと考えることができます。 ルールではなく、 解決策に目を向けられるのです。 超えてはいけない線はありますが、 通常のプロセスとの違いが 明確でないことがあります。 明確なガイドラインを作り、 曖昧なところとの境界を知らせる 必要があるかもしれません。 リッツカールトンの例ですが、 従業員は、顧客の問題解決に ２千ドルまでの裁量を持ち、 いくら使うかは、 各自の判断に委ねられます。 ただし、２千ドルが限度です。 そして、部下の権限で下した判断に フィードバックを与えることです。 これにより、チームで一貫性を保ち、 不適切な習慣を防ぐことができます。 また、適切な判断は評価して自信を与え、…