マネージャーのパラドックス

カスタマーサービスのリーダーは、 チームの育成や問題解決、 サービスの向上に時間を投資すべきだと 分かっていながら、多忙のため、 目の前の問題に対処することで 精いっぱいというジレンマを抱えています。 カスタマーサービスのマネージャーが 抱えるパラドックスです。 今チームを育成する時間がなくても、 投資を怠るとあとで余計に 時間がかかります。 この問題を克服するための ステップを紹介します。 最初のステップは、特定の問題や課題、 機会を見つけてそれに注力することです。 あるリーダーは、 部下のパフォーマンスに対し、 フィードバックを与える時間がないことに 気がつきましたが、 フィードバックがないことで、 エラーが増え、リーダーの時間は さらになくなっていました。 解決策として、 各メンバーを定期的に観察し、 フィードバックを与える プロセスを作りました。 部下に協力を求め、 積極的に参加してもらうことで、 迅速に作成することができました。 また、複数の部下に 同じフィードバックがあった場合、 問題の兆候として把握できるよう 追跡システムを作りました。 プロセスの導入には１か月かかりましたが、 部下のパフォーマンスがあがり、 迅速に問題解決ができ、フィードバックを 提供する時間ができました。 ２つ目のステップは、 ほかのプロジェクトは先送りし、 その取り組みを最優先にすることです。 先ほどのリーダーが フィードバックシステムを導入できたのも、 同時に取り組んでいた 数多くの小さなプロジェクトを保留にして、 時間を作ってから、 フィードバックシステムの 導入を最優先にして取り組んだからです。 ３つ目のステップは、 チームを巻き込むことです。 部下も改善の手助けをしたいと思っており、 アイデアや熱意を持っています。 あるカスタマーサービスのリーダーは、 新入社員に見せる動画を作成し、 組織文化やカスタマーサービスの ビジョンを伝えたいと考えました。 ただ、プロに撮影を頼む予算も、 自分で撮影をおこなう時間や知識も ありませんでした。 そこで、そのリーダーは、 撮影に興味がある部下数名に 課題を提示しました。 部下たちは、iPhoneでビデオを撮影し、 パソコンのソフトウェアを使って 編集しました。 素晴らしい作品が完成し、 作成した部下たちの意欲も向上しました。…