サービスの質を向上させる

サービスの質の改善はリーダーにとって 重要な課題です。 このレッスンでは、問題解決とサービスの 向上のための３つのステップを紹介します。 最初のステップとして、 理想と現状の差を把握します。 サービスを改善するには、 望ましい状況を明確にし、 現状と比べる必要があります。 たとえば、待ち時間が長すぎるという 患者からの苦情が多い医療クリニックを 想像してください。 「改善が必要だ」とか「苦情を減らそう」 というだけでは不十分です。 具体的に問題を把握する必要があります。 現状との差を把握する方法を紹介します。 データによると、苦情の 25 パーセントが 待ち時間の問題であることが 分かりました。 それが現状です。 ３か月で待ち時間の苦情を半分に削減する、 などのスマートに基づく目標を立てます。 これにより、待ち時間削減のための 取り組みに注力することができます。 ２つ目のステップは、 根本原因を分析することです。 カスタマーサービスの専門家、 ジョン・グッドマンは、 問題の原因は、３つのカテゴリーに 分けられると言います。 まず、製品、サービス、ポリシーの欠陥に 起因する問題で、50 から 60 パーセントを占めると推定されます。 つまり、従業員ではなく、 会社に起因する問題です。 次は、顧客側の問題で 20 から 30 パーセントを占め、残りの、 20 から 30 パーセントが カスタマーサービスの担当者の問題であると 推定されています。 問題を３つに分類することで、 根本原因を特定することができます。 その方法の１つは、直接確認することです。 医療クリニックの観察ノートを 見てみましょう。 まず、製品、 サービス、ポリシーを確認します。 初診の患者には多くの書類が必要で、 時間通りに来院しても診療に 間に合わないことがあります。 初診の患者には、あらかじめ、 予約時間の 15 分前に来るように伝えるか、 患者に事前に書類をウェブサイトから ダウンロードして記入してもらうといった 対応が考えられます。 どちらが効果的か、 両方を試してみるのもいいでしょう。 顧客に問題がある場合はどうでしょう。 患者に時間通りに来てもらうためには 何ができるでしょうか。 電話をするか、 テキストやメールでリマインダーを 送ることができます。 これも、試してみるといいでしょう。…