顧客の価値を最優先に考える

カスタマーサービスのリーダーは コスト管理をしなければならず、 まず費用を削減しようとしますが、 コスト削減により顧客の不満を 招くことが多々あります。 効果的な方法は、直感に反するものです。 たとえば、スーパーのセルフレジは 顧客の不満の原因となり、 コメディアンたちのネタとなっています。 最近では、セルフレジを通常のレジに 入れ替える店も多くなりました。 それにより、列が早く進み、 顧客維持に繋がるのです。 つまり、人件費をかけることが、 利益の増加に繋がるのです。 顧客価値を最優先に考える企業の方が 成功します。 カスタマーサービス部門の予算で もっとも大きな費用の要因を調べましょう。 多くのスタッフのいる忙しい日か、 新しいセルフサービスの技術なのか、 要因は何であれ、顧客価値に焦点を 当てることで予算を改善できないか 考えてみてください。 たとえば、返品ポリシーですが、 返品を簡単にすることで、 リピート購入を促進することができ、 不正をする顧客もほとんどいないことに 気づいた企業もあります。 小売店では、費用削減のため、 スタッフを最小限にしようとしますが、 混雑するときにスタッフを増やすことで 売上を改善できることもあります。 必要なサポートを受けられ、 並ぶ必要もない方が、 顧客のリピート率は高くなります。 また、メールのテンプレートを作り、 メールのやり取りを簡素化している企業も ありますが、 結果としてやり取りが増えることに なりかねません。 一方、顧客のメールに明確に 丁寧に回答するよう従業員に 指示している企業では、 １つのメールに時間はかかりますが、 全体としてはメールの量が減ります。 多くの企業がコスト削減のために セルフサービスの技術に投資し、 顧客の問い合わせを自己解決オプションに 誘導しようとします。 セルフサービスは、 実際に顧客へのサービスが 迅速で快適なものになれば、効果的です。 ある企業は、ウェブサイトの セルフサービスセクションのアクセスを 簡素化し使いやすくしたことで、 問い合わせを 60 パーセントも削減しました。 多くの企業は従業員教育を減らして コスト削減を試みますが、 一部の企業ではサービスの質が 顧客満足度に繋がるため、 従業員教育に投資をしています。 それにより、従業員も自信を持って仕事に…