従業員の意欲を保つ

意欲は顧客サービスの大きなテーマです。 意欲を持ち続けるのは 難しいこともあります。 部下の意欲が期待より低くければ チームリーダーは もどかしく感じることでしょう。 このレッスンでは、リーダーにも部下にも 効果のある意欲向上の秘訣を紹介します。 意欲というのはあいまいな概念です。 チームスポーツなら メンバーの頑張っている様子や 声をかける様子などで 判断できることもあります。 成績が良ければ、意欲は高まり 低迷すると意欲をなくします。 意欲が高まれば、成功につながります。 監督は力強い言葉でチームを鼓舞し スローガンをかかげます。 ファンはチームを応援します。 ビジネスでも同じく 上司は激励の言葉や報奨金などで 意欲を促します。 チームや個人の意欲は 順調な場合は高く そうでない場合は低く見えます。 高める秘訣はなんでしょう？ そもそもこの考え方が違うようです。 スポーツでもサービスでも 人は生来、好きなことは 意欲をもって行います。 上手くいかなくなると意欲をなくします。 仕事歴が長くなると 意欲が低下しやすいという 調査結果もあります。 コールセンターの例を示します。 調査では就業から数ヶ月経つと オペレーターの満足度が低下することが わかりました。 これは他の業界でも同様です。 なぜでしょうか？ 新しい仕事への意欲は皆持っています。 最初の数週間は楽しく研修を受けますが 直ぐに変化が訪れます。 業務が難しくなり 期待されることも多くなり 障害にぶつかることもあります。 顧客サービスのプロに話を聞くと ある共通点が見えてきます。 意欲の高い従業員は 仕事で上手くいった話をよくするそうです。 会社や上司、同僚に恵まれたから 良い仕事ができると誇らしげに語ります。 意欲の低い社員は 仕事の大変さばかりを口にします。 会社や上司、同僚のせいで 顧客満足につながらないと 不満げに言います。 誰もがよい仕事をしたいだけです。 自分やチームも意欲を高めたければ まず成功の妨げを取り除きましょう。 個人レベルから始めます。 ３つの質問に答えてください。 顧客サービスの目標は何ですか？ 自分の強みをどう発揮しますか？ 改善のためにどんな解決策を 利用できますか？ サービスチームのリーダーであれば チームの意欲低下を防ぐ方法があります。 まず成功への明確なビジョンを立て…