効果的なリーダーシップが重要な理由を理解する

カスタマーサービスにおける リーダーシップが 重要な理由は３つあります。 効果的なリーダーシップが不可欠である １つ目の理由は、 カスタマーエクスペリエンスが 急速に進化していることです。 サービスイノベーションを体験した顧客は 同じことを期待するようになるため、 優れたサービスとは何かを 常に考えることが必要であり、 それにはリーダーシップが欠かせません。 顧客はレビューやソーシャルメディアで サービスの悪さを簡単に広めますが、 常に優れたサービスを提供していれば、 味方になってくれます。 大手の食料雑貨店、金融サービス、 ファッション通販サイトなど、 市場競争をけん引する企業によると、 新規顧客の最大70パーセントが 推薦によるものです。 リーダーシップが重要な２つ目の理由は 少しわかりにくいですが、 カスタマーサービスが従業員に 価値を与える可能性があるからです。 担当者は製品やサービスの問題の 危険信号に早期に気付き、 顧客への約束をちゃんと 守っていることを認識しており、 コミュニケーション不足や システム不良について 一番よく把握しています。 また、研究開発の機会やイノベーションの 方法についても明確にわかっています。 これにより組織内の全員がメリットを 受けますが、この機会を確実に とらえるためには、 リーダーシップが必要となります。 ３つ目は、最良のカスタマーサービスは 発見プロセスを通じて 見つけられることです。 見本や型にはまった アプローチは通用しません。 状況に合ったサービス構築には リーダーシップが不可欠です。 多くの組織は、カスタマーサービスの 投資をほとんど回収できていません。 多くの場合、ネガティブな考え方に 陥りがちです。 たとえば、サービスは削減すべき 必要経費である、サービスは重要だが 差別化要因ではない。 そこそこで十分だ、他社を ベンチマーキングしてやり方を見つけよう。 または、優れたサービスは コストがかかると考えます。 サービスの質とコストは関係ありません。 組織内でこのような意見がありませんか。 前向きな合意を得るには リーダーシップが必要です。 効果的なカスタマーサービスは 非常に重要です。 適切なアプローチと ここで紹介する原則を用いれば、 顧客、従業員、組織の成功により メリットを受けるすべての人に対して 差別化を図ることができます。