主要業績評価指標を確立する

成功している多くのリーダーは、 全体的な顧客満足度の指標を設けています。 それには賛成ですが、 その際にいくつかの注意点があるため、 ここで説明します。 全体的な顧客満足度スコアを 測定する際には、 顧客満足度、ネットプロモータースコア、 顧客努力指標の３つの 一般的な調査方法があります。 これらを使用すると、 進捗状況が簡単に確認できます。 スポーツでいうと、 チームの対策の測定基準が グラウンドでの得点になります。 顧客満足度をスコアで測定する調査は、 略語で CSAT とも言われる 一般的なアプローチです。 この指標は顧客の満足度、 体験に関する評価などの 質問をベースとしています。 これは、関心の的である 顧客ロイヤルティの指標ではありません。 ロイヤルティを測るのは行動だけです。 この調査方法のメリットは、 ベースラインとしてのデータが 数年分蓄積されている可能性が あることです。 ネットプロモータースコアのアプローチは、 他の人に推奨するか、 などの質問をベースとしています。 これは 10 段階評価で、 10 点の場合は 推奨する可能性が大きいです。 スコアの計算では、 ９点から 10 点を付けた顧客を推奨者、 ７点から８点を中立者、 ６点以下を批判者と分類します。 全体的なネットプロモータースコアは、 推奨者と批判者の割合の差分である マイナス 100 から プラス 100 までの 絶対数を示しています。 推奨者が 75 パーセント、 批判者が 20 パーセントの場合、 ネットプロモータースコアは 55 点です。 ゼロ以上が合格ラインです。 50 点以上が「優れている」とされます。 最近の比較では、 アップルなどの大手企業は 60 点以上のスコアを獲得しています。 ある調査では テスラが 90 点以上を達成しました。 CEO はカスタマーサービスが 気になって仕方ないかもしれません。 このスコアは 明確な方法論に基づいているため、 他社とのベンチマーキングが可能です。 顧客努力は、先ほど挙げた ２つのスコアの代替指標です。 これは顧客ロイヤルティを示すものです。 スコアは、問題解決の容易さに関する質問を ベースとしています。 回答は７段階評価で、 ７が非常に簡単であることを示しています。 顧客努力指標では、 顧客にとって重要なサービス要素である…