顧客の期待を把握する

リーダーシップにおいて重要なのは、 顧客のニーズを理解し、顧客の期待に沿った サービスと体験を提供することです。 顧客は何を期待しているか、 その期待はどのように変化するか。 これらの答えを考えてみましょう。 顧客の期待が時に非常に速く変化する 主な理由は、イノベーションです。 顧客はサービスの向上に慣れてしまい、 当たり前に要求するようになります。 顧客の認識は、業界のさまざまな組織との 経験を通じて形成されます。 優れたカスタマーサービスとは 何かと常に自問すること、 これは、カスタマーサービスの リーダーにとって、最初は困難な課題だと 思われるかもしれません。 ICMI（アイシーエムアイ）によると、 顧客はサービスのやり取りに対して 10の期待を持っています。 これらは、アクセスのしやすさ、 丁寧な対応、顧客のニーズを先読みした 対応、要求への迅速な対処、十分な訓練と 知識を身に着けた従業員による対応、 期待事項についての説明、約束を守ること、 最初から誠実に取り組むこと、 フォローアップ、そして社会的責任と 企業倫理を果たすことです。 当然ながら、 これらの体験の内容は変化しています。 アクセス性がよい例です。 顧客は零細企業であっても、 検索、セルフサービス、必要に応じて 担当者に連絡するなどの、 さまざまな選択肢を期待しています。 これらの期待事項に加えて、 対人サービスに対する期待もあります。 これは目に見えるもので、 環境の美しさと機能性を指します。 たとえば、設備、服装規定に従った 従業員の身だしなみ、 WiFi（ワイファイ）、飲料水、 待合室などのアメニティ。 言い換えると、組織とサービスに対する 顧客のイメージに影響を与えるものです。 子供が怖がっていた歯科医院では、 マスコット、玩具、ゲーム、待合室、 ビデオ、さまざまなフレーバーの ハミガキなどを用意しています。 これらは皆、目に見えるものです。 顧客の期待を探る際に、 ３つの提案があります。 第一に、自分から動くことです。 まず顧客や従業員から情報を 収集してください。 米国最大のミューチュアルファンドの バンガード創業者、ジョン・ボーグルは 常に、コンタクトセンターでの対応を サポートしていました。 その仕事が大変だと言いながら、 顧客とそのニーズに関する 貴重な情報を得ていたのです。…