サービス戦略を立てる

自営業か、数千人の従業員を擁する グローバル企業かにかかわらず、 カスタマーサービス戦略の策定は 不可欠です。 戦略とは組織のビジョンとミッションの 架け橋であり、それを実現するには 具体的な決定が必要です。 雇用者や営業時間、 必要とする技術などは、 カスタマーサービスの開発中に 明確になります。 新製品の場合、採用、雇用、 研修に影響を与えるか。 新しいカスタマーサービスの転送方法は。 それらに対処する人物やグループは誰か。 ワークロードはどう変化するか、 リソースと予算に影響があるか。 あなたとチームは多くの決定を下す 必要があります。 カスタマーサービス戦略は特定の計画の 形態を取り、顧客アクセス戦略、 顧客エンゲージメント戦略、または単に サービス戦略と呼ばれます。 顧客アクセス戦略の内容と、効果的な 計画の構成要素を見てみましょう。 顧客アクセス戦略は、顧客が必要とする 情報、サービス、専門知識の入手または アクセスができる手段を定める フレームワーク、一連の基準、指針、 プロセスとして定義することができます。 これは正式な定義ですが、少なくとも 最初はそれほど厳密に考える 必要はないでしょう。 効果的な顧客アクセス戦略には10の要素が 含まれており、それらをまとめて 検討することをお勧めします。 １つ目は、顧客層の検討です。 大手組織は通常、これをマーケティングに 沿って定義し、顧客を論理的に 分類しています。 たとえば、保険会社は必要な保険契約、 顧客の所在地、法人か個人か、などの 基準でセグメントを特定します。 小規模な組織でも検討すべき セグメントがあります。 レストランは特別な祝い事や グループ会合などを勧めるかもしれません。 ２つ目は、やり取りのタイプの特定です。 これには、発注、カスタマーサービス、 技術サポートなどがあります。 チームが必要なスキルを 定義するために、詳細な特定が可能です。 ３つ目は、アクセスチャネルと、 カスタマーサービスの提供方法の特定です。 これには、対面、電話、テキスト、 ツイッターやインスタグラムなどの ソーシャルメディアなどがあります。 ４つ目は、やり取りの種類に応じた 営業時間の検討です。 ウェブサイト経由のセルサービスでは 365日24時間対応すべきですが、 他の手段では合理的な決定を下す 必要があります。 ５つ目は、アクセス性に関する 組織の目標設定です。 顧客の最大待機時間、待機時間の短縮など の目標を設定しましょう。 ６つ目は、各やり取りの適切な場所への 転送方法に関する検討です。 つまり、誰が、どのグループが それらを処理するかです。 ７つ目は、必要な人材と 技術リソースの検討です。 各タイプのやり取りに対応する 従業員とシステムを特定します。 ８つ目は、必要な情報をまとめることです。 顧客、製品、サービスに関するどの情報を アクセス可能にすべきか、サービス提供時に どのような情報を収集すべきか、などです。 ここでは、組織がプライバシーや報告要件を 遵守する方法を論理的にまとめます。 ９つ目は、分析と改善です。 顧客への理解を深め、製品とサービスを 向上させるために、収集情報を どのように使用するかを定めます。 最後は、新規サービスの 導入ガイドラインです。 新規サービスを導入する際に、 技術上のニーズ、投資ガイドライン、 その他の検討事項を 計画にまとめる必要があります。 やるべきことがいっぱいあると 思うかもしれませんが、 自分の考えを戦略に盛り込むことで、 より良い意思決定を下すことができます。 小規模なケータリング会社でも、 大規模な政府サービス機関でも、 同じメリットが得られます。 参考資料で、顧客アクセス戦略の10の 要素に関する概要を確認できます。 シンプルに始めて、これらの10の要素を 追加していきましょう。 共通の計画からメリットが 得られることがわかるでしょう。