顧客の支持者を獲得する

顧客アドボカシーは カスタマーサービス業界では 話題の的となっています。 これは強力なブランド構築と ビジネス成果を達成するための 手段となりえます。 これをどのように利用すればよいかを 考えてみましょう。 顧客アドボカシーを検索すると、 ２つのまったく異なる定義が見つかります。 １つ目は、社内からの観点で、 顧客にとっての最善を追求し、 優れた体験を提供することです。 ２つ目は、社外からの観点で、 顧客が会社を支持し、その製品、 サービス、ブランドを広めることです。 少なくとも、どちらも半分ずつ正しいです。 これをまとめると、顧客アドボカシーは 次のように定義できます。 顧客アドボカシーとは、 組織が顧客にとっての最善を追求する 見返りとして、ロイヤルカスタマーが 会社の製品とブランドを支持することです。 顧客アドボカシーは小規模でも 大規模でも可能です。 個々の対応でも有効です。 たとえば、予約代理店が、 早めのフライトを選ぶと 175 ドル節約できると顧客に申し出たり、 カスタマーサービス部門が営業時間を 延長したりすることで、 顧客の決定に深く関与し、 変革をもたらします。 スティーブ・ジョブスはアップルの 再建のために復帰すると、 多額の投資をしていたいくつかの製品を 切り捨て、顧客のニーズに合った 製品だけを残しました。 まず顧客の体験をスタート地点として、 そこから技術に取り組まなくてはならない、 と彼は述べています。 このように、支持者となった顧客は 会社の製品やブランドを宣伝してくれます。 いわゆるブランド支持者は組織に 大きな価値をもたらします。 調査によると、購入決定の 20 から 50 パーセントが口コミによるものです。 また、ブランド支持者は通常の顧客よりも ２倍の金額を費やし、費やす時間も長いため、 その顧客生涯価値は通常の顧客より ５倍高くなっています。 しかし、ブランド支持者が誰であるかを 把握している企業は半数以下で、 これらの顧客と親密な関係を 持っているのはさらに少数です。 これは実にもったいないです。 ロイヤルカスタマーをブランド支持者に 変えるためには、 ４つの重要な原則があります。 第一に、ロイヤルカスタマーの意義を 忘れないことです。 顧客の問題を解決し、高品質の製品と 顧客中心のサービスを提供するのです。…