顧客サービス理念を設定する

顧客サービスの仕事には さまざまな困難が伴います。 あなたが日々対処する困難には、 顧客の怒り、同僚の問題、 理不尽な規則、欠陥品、 それに、私生活上の悩みも あるかもしれません。 折れずに頑張るのは簡単ではありません。 そんな困難を乗り越える効果的な方法が、 自分の顧客サービス理念を 設定することです。 自分の顧客に どんな気持ちになってほしいかを書いて、 困難に直面したとき、 正しい方向性を思い出す 羅針盤にするのです。 たとえばあなたが、大学の奨学金課で 学生の申請を支援する職員だとしたら、 利用する学生にどう感じてほしいですか。 学生それぞれの学びの夢を実現させる 手助けがしたい、といった力強い言葉で、 期待を超える支援への決意を示すものが 顧客サービス理念です。 困っている学生にじっくり説明したり、 給付要件に届かない学生に代替案を 紹介したりと、 一人ひとりの夢のために 奉仕する原動力となります。 ではあなたも、案内に沿って 自分の顧客サービス理念を 作ってみましょう。 ぜひ、こちらのファイルを ダウンロードしてください。 対応した顧客を思い浮かべます。 自分のサービスをどう感じてほしいですか。 会社の顧客サービス理念があれば 参考にしてもかまいませんし、 自分だけの理念を考えてもかまいません。 次は、顧客の立場で自分宛てに 礼状を書いてみます。 対応の内容と感じたことを入れてください。 これは私の例です。 ジェフ・トイスター様、 いつも弊社への ご支援ありがとうございます。 目標の達成に 力強く伴走してくださるあなた以外に、 顧客サービス関連の相談先は 考えられません。 感謝をこめて。 これを３週間、毎日始業前に読み、 顧客から同じフィードバックを もらえるように努力します。 手紙だけでなく、言葉やＥメール、 顧客アンケートの記述も フィードバックです。 自分への礼状とそっくり同じ フィードバックを受け取って、 驚く人も少なくありません。 この練習には、自分が提供したい サービスを可視化する効果があります。 それによって、理想とするサービスの 提供に集中できるのです。