顧客の話を傾聴する

自身のニーズを うまく説明できない顧客もいます。 話し方が要領を得なかったり、 本当に欲しいものがわからなかったりで、 冷静に、わかりやすく 伝えることができません。 ニーズの理解には、積極的傾聴が必要です。 目の前の顧客に集中し、 相手を理解するよう努めることです。 ここからは、対面、電話、文章という 状況別に、積極的傾聴の手法を説明します。 最初は対面での方法です。 正面から目を合わせて 集中していることを示し、 顧客以外を意識から追い出します。 十分に集中していないと、 顧客の話を途中で見失ってしまいます。 ニーズに合ったサービスを提供するため、 不明な点は質問します。 理解できたか復唱して確認します。 あなたが聞いた内容を繰り返して、 相手に確認してもらうことで、 行き違いを防ぎます。 顧客サービスには、顧客の話の腰を折る、 悪い癖がある人もいます。 積極的傾聴ができていない人の例を 見てみましょう。 いらっしゃいませ。 すみません、ここのセールは、 ２割… 表示の２割引きです。 いや、知りたいのは割引が… 特売品も２割引きです。 そうじゃなくて、セール期間は いつまでですか。 ああ、日曜日までです。 ありがとう。 口をはさみたい衝動を抑え、 時間をかけて顧客の話を聞く方が、 言いたいことがよく伝わります。 次は電話です。お互いの姿が見えない分、 積極的傾聴が難しくなります。 最も重要なのは、 気が散る要素を排除することです。 次の例を見てください。 （着信音） それで、ええと、 お客様からいただきたい情報は、 郵便番号と、請求書をお送りするための Ｅメールアドレスです。 失礼しました。もう１度お伺いできますか。 交換をご希望ではないと。 見てのとおり、会話に邪魔が入りすぎて、 顧客の話を傾聴できていません。 邪魔をなくせば、顧客ニーズの理解は 容易になります。 Ｅメールの場合、聴覚は用いませんが、 顧客ニーズの理解に 集中する重要性は同じです。 Ｅメールはとにかく数が多いので、 つい走り読みしてしまいがちですが、 その習慣が、重要な情報を 見落としてしまう危険につながります。 それを防ぐには、顧客の要望を 注意深く点検することが大切です。 例を挙げます。 「転居に伴い、クレジットカードも 新しくなりました。 マイアカウントの住所を更新して、…