顧客の声に対処する

顧客から同じような苦情が 続くことはありませんか。 製品や会社の対応の問題、 または人によって好みが分かれる点が あるのかもしれません。 たとえば、私が好きなファストフード店は おいしいのですが、待たされます。 苦情が出ることもあるでしょう。 急ぎのときは避けたい店です。 顧客からのこうした声は貴重です。 問題の発見や予防に役立つからです。 顧客の声は、不満要因の発見と 改善に高い効果を発揮します。 不満要因は、多くの辛口評価で 理由に挙がるからです。 こちらは、あるホテルの オンラインレビュー欄です。 星３つ半という平均は、悪くありませんが、 まだまだ改善の余地はあります。 利用者の多くは星４つ以上を 基準に探すので、評価が上がれば 増収も期待できるでしょう。 不満要因を探すには、 満足度が低い顧客のコメントに注目します。 「うるさすぎ！子どもが寝付けない」 「いいホテルだが、防音化が必要」 「子どもには不向き。隣の店が夜うるさい」 とあります。 このホテルの隣には、深夜営業の レストラン兼バーがあります。 詳しく調べると、苦情の大半は レストランに近い客室を利用した 家族連れからでした。 あなたがホテル側ならどう対処しますか。 防音化工事も考えられますが、それには 多くの資金と時間が必要となります。 すぐに打てる対策は何でしょう。 顧客の到着時に説明するのは１つの案です。 賑やかな旅の夜を歓迎する人もいれば、 離れた部屋で静かに休みたい家族連れや 眠りの浅い人もいるでしょう。 そんな顧客に静かな部屋を割り当てれば、 苦情も減るでしょう。 騒音が特に苦手な顧客に、あるホテルでは 耳栓をサービスしたそうです。 あなたも、自社の顧客の不満要因を 探してみましょう。 こちらのファイルをダウンロードして 活用してください。 まず、顧客の声が集まる情報源を探します。 顧客アンケートへの回答、グーグルや トリップアドバイザーなどの 外部レビューサイト、 顧客から直接寄せられた意見などです。 次は、顧客の苦言があったものを、 上位２つか３つに絞ります。 最後は、問題への現実的な対処を考えます。 顧客の声は時に容赦がなく、 自分が否定されたように感じたりもします。 怒りのあまり事実を曲げたり 誇張したりする顧客もいることは わかっています。 それでも、誇張の背景を考えていけば、…